Hướng dẫn một lần, không để người dân chạy nhiều nơi
Cục Thuế vừa ban hành Quy tắc giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực thuế, đặt ra những yêu cầu cụ thể đối với công chức trong quá trình tiếp nhận, hướng dẫn và xử lý hồ sơ của người nộp thuế.
8 quy tắc gồm: “Giao tiếp đúng mực”; “Hướng dẫn đúng ngay”; “Có dữ liệu - chủ động khai thác”; “Linh hoạt - không tùy tiện”; “Đủ điều kiện - không chờ đến hạn”; “Vướng phải báo - vượt phải trình - đúng thẩm quyền phải xử lý”; “Giải quyết đến cùng” và “Minh bạch - liêm chính - kiểm soát chặt - xử lý nghiêm”
Theo quy tắc về giao tiếp, công chức thuế phải chủ động chào hỏi, xưng hô phù hợp, giữ thái độ tôn trọng, bình tĩnh và lắng nghe đầy đủ vấn đề trước khi trả lời. Ngôn ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu, hạn chế thuật ngữ chuyên môn khi không cần thiết.
Đáng chú ý, công chức thuế không được ngắt lời khi người nộp thuế đang trình bày vấn đề; không tranh luận nhằm bảo vệ quan điểm cá nhân thay vì giải quyết công việc; không trả lời qua loa hoặc hướng người nộp thuế sang nơi khác mà không giải thích rõ lý do.
Ngay cả khi người nộp thuế bức xúc hoặc không đồng tình, công chức vẫn phải giữ bình tĩnh, tiếp nhận đầy đủ ý kiến, phản ánh và góp ý với thái độ cầu thị, trách nhiệm.
Cán bộ thuế cần hướng dẫn đúng ngay từ đầu, giúp người nộp thuế xác định đúng thủ tục, hiểu rõ yêu cầu và biết cách thực hiện. Cơ quan thuế phải hạn chế tối đa tình trạng người dân phải bổ sung, sửa đổi hồ sơ hoặc liên hệ nhiều lần do hướng dẫn chưa đầy đủ, chưa rõ ràng hoặc thiếu thống nhất.
Trước khi yêu cầu bổ sung hồ sơ, công chức phải kiểm tra hồ sơ, dữ liệu và thông tin liên quan. Việc hướng dẫn cần nêu rõ người nộp thuế phải làm gì, vì sao phải làm, thực hiện như thế nào và bước tiếp theo là gì.
Quy tắc cũng không cho phép công chức yêu cầu thêm giấy tờ, thông tin hoặc điều kiện ngoài quy định; yêu cầu sửa đổi, bổ sung hồ sơ nhiều lần do chưa kiểm tra, hướng dẫn đầy đủ. Trường hợp vấn đề không thuộc thẩm quyền, công chức phải chỉ rõ cơ quan, bộ phận hoặc người có thẩm quyền và hướng dẫn bước tiếp theo trong phạm vi có thể.
Đối với dữ liệu cơ quan thuế đã có và được phép khai thác, công chức phải chủ động sử dụng để giải quyết thủ tục, không yêu cầu người nộp thuế cung cấp lại thông tin, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. Khi dữ liệu không khớp, cơ quan thuế phải kiểm tra nguyên nhân, phân biệt lỗi của người nộp thuế với lỗi dữ liệu, hệ thống hoặc quy trình.
Hồ sơ đủ điều kiện phải xử lý sớm
Quy tắc mới cũng yêu cầu công chức chủ động xử lý hồ sơ ngay khi đủ điều kiện và pháp luật cho phép, thay vì chờ đến gần hết thời hạn giải quyết. Công chức không được lấy lý do hồ sơ vẫn còn trong thời hạn để biện minh cho việc chậm xử lý khi đã đủ điều kiện; không chờ người nộp thuế nhắc mới giải quyết.
Nếu phát sinh vướng mắc, công chức phải chủ động xác định nguyên nhân, báo cáo hoặc trình người có thẩm quyền, đồng thời đề xuất phương án xử lý. Việc chuyển hồ sơ sang bộ phận khác không đồng nghĩa với việc kết thúc trách nhiệm. Công chức phải theo dõi, phối hợp đến khi công việc thuộc trách nhiệm được giải quyết đầy đủ và người nộp thuế nhận được kết quả rõ ràng.
Cùng với đó, quy tắc nghiêm cấm hành vi nhũng nhiễu, gây khó khăn, cố tình kéo dài thời gian giải quyết, đặt ra yêu cầu không có căn cứ hoặc gợi ý, yêu cầu, nhận lợi ích không đúng quy định.