Điều gì khiến du khách đến TPHCM ở lâu hơn, chi tiêu nhiều hơn?

Một khách sạn mới hay hệ thống công nghệ hiện đại có thể được đầu tư trong thời gian ngắn. Nhưng để đào tạo một nhân viên chuyên nghiệp, một quản lý giỏi và xây dựng văn hóa phục vụ, ngành du lịch cần một thời gian tương đối dài.

Đây là bài toán được đặt ra tại Hội nghị Phát triển nguồn nhân lực ngành khách sạn TPHCM, do Sở Du lịch TPHCM tổ chức ngày 11/9. Theo bà Võ Ngọc Điệp, Trưởng phòng Quản lý cơ sở lưu trú du lịch, sau hợp nhất, TPHCM có hơn 4.800 cơ sở lưu trú với khoảng 106.000 phòng, quy mô lớn nhất cả nước.

Với mục tiêu đón 20 triệu lượt khách quốc tế vào năm 2030, thành phố ước tính cần khoảng 197.000-210.000 phòng, gần gấp đôi hiện nay. Số phòng tăng nhanh cũng kéo theo sức ép lớn về nhân lực.

Nếu tính cả số người nghỉ việc và chuyển ngành, các khách sạn có thể cần tuyển mới 23.000-28.000 lao động mỗi năm. Trong khi đó, các chương trình đào tạo chính quy tại thành phố chỉ cung ứng khoảng 5.000-6.000 người. Sở Du lịch TPHCM lưu ý đây là số liệu ước tính phục vụ phân tích, chưa phải chỉ tiêu chính thức.

Song, theo bà Điệp, nếu khoảng trống này được lấp bằng lao động chưa qua đào tạo, chất lượng dịch vụ có thể đi xuống, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm, thời gian lưu trú và mức chi tiêu của du khách.

Một khách sạn có thể nằm ở vị trí đẹp, phòng hiện đại và đầy đủ tiện nghi. Tuy nhiên, khách vẫn có thể thất vọng nếu lễ tân không thể giao tiếp, nhân viên lúng túng khi xử lý khiếu nại hoặc cơ sở thiếu người phục vụ vào thời điểm đông khách.

Không chỉ cần thêm người, ngành khách sạn TPHCM còn phải trang bị những kỹ năng mới cho người lao động khi thị trường khách ngày càng đa dạng.

Theo Tiến sĩ Ngô Trung Hà, Đánh giá viên cao cấp nghề du lịch ASEAN, nhân viên khách sạn không chỉ cần ngoại ngữ mà còn phải hiểu văn hóa, thói quen giao tiếp và mong đợi của từng nhóm khách.

Trong cùng một ca làm việc, nhân viên có thể phải thay đổi cách phục vụ khi tiếp xúc với khách Nhật Bản, Hàn Quốc hay du khách đến từ châu Âu, châu Mỹ. Khi xảy ra khiếu nại, sự thấu hiểu khác biệt văn hóa có thể quyết định người khách ra về hài lòng hay thất vọng.

Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân, buồng phòng, nhà hàng và bếp chiếm khoảng 80% nhân sự khách sạn. Đây là những người thường xuyên tiếp xúc với du khách nhưng cũng dễ bộc lộ khoảng trống về kỹ năng phục vụ.

Vì thế, việc đào tạo lực lượng này không dễ vì khách sạn hoạt động liên tục, khó bố trí nhiều nhân viên nghỉ làm dài ngày để đi học. Tiến sĩ Hà đề xuất kết hợp học trực tuyến với thực hành, giúp nhân viên vừa nâng cao nghiệp vụ, ngoại ngữ và kỹ năng tiết kiệm năng lượng, giảm lãng phí, vừa duy trì công việc.

Ông cũng cho rằng AI (trí tuệ nhân tạo) và tự động hóa có thể hỗ trợ nhận, trả phòng, xử lý yêu cầu và ghi nhận nhu cầu của khách.

Khi những thao tác lặp lại được giải quyết nhanh hơn, nhân viên sẽ có thêm thời gian trò chuyện, hỗ trợ du khách. Điều này cũng đòi hỏi người lao động liên tục cập nhật kỹ năng sử dụng công nghệ.

Người lao động còn phải biết tiết kiệm điện, nước và hạn chế lãng phí thực phẩm. Khi khách quốc tế ngày càng quan tâm đến môi trường, cách khách sạn vận hành cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nơi lưu trú.

TPHCM hiện còn thiếu giám sát, trưởng bộ phận và quản lý khách sạn có khả năng sử dụng công nghệ, điều hành nhân sự và phục vụ du khách đến từ nhiều quốc gia.

Theo bà Điệp, một nghìn nhân viên nghiệp vụ cũng không thể thay thế khoảng trống của một trăm quản lý cấp trung. Nói cách khác, tăng số lượng nhân viên trực tiếp vẫn chưa đủ nếu khách sạn thiếu người có khả năng tổ chức và điều hành.

Ông Lê Trương Hiền Hòa, Phó giám đốc Sở Du lịch TPHCM, cho rằng câu hỏi hiện nay không chỉ là ngành du lịch cần bao nhiêu lao động, mà còn là thành phố cần những con người như thế nào trong 5-10 năm tới.

“Chuẩn bị nguồn nhân lực cho năm 2030 không thể bắt đầu từ năm 2029. Chúng ta phải bắt đầu ngay từ hôm nay”, ông Hòa nói.

Theo ông, công nghệ càng phát triển, sự chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp, sự tinh tế và khả năng tạo cảm xúc cho du khách càng trở nên quan trọng.

Cơ sở vật chất tốt có thể tạo ấn tượng ban đầu, nhưng con người mới tạo nên trải nghiệm và lý do để du khách quay trở lại. Vì vậy, đầu tư cho nhân lực cũng chính là đầu tư cho sức cạnh tranh lâu dài của du lịch TPHCM.