Hà Nội: Bà cụ chật vật đi với 2 cháu nhỏ, nữ nhân viên có hành động bất ngờ

Hành động nhỏ giúp chuyến đi dài thuận tiện hơn

Trưa 4/9 tại ga Hà Nội, chuyến tàu SE9 khởi hành lúc 13h, hành trình từ Hà Nội tới TPHCM. Trong dòng khách lên tàu, chị Nguyễn Thị Vân Anh - Tổ trưởng Tổ khách vận 2, chú ý tới một bà cụ lớn tuổi đi cùng 2 cháu nhỏ.

Nhận thấy người phụ nữ lớn tuổi có phần khó khăn khi phải một mình trông nom hai cháu, chị Vân Anh chủ động đến hỏi thăm. Qua trò chuyện, chị được biết bà là bà ngoại, sống tại một tỉnh ở phía Nam, còn con gái đang sinh sống và làm việc tại Hà Nội.

Sau khi con gái sinh em bé, bà ra Hà Nội để hỗ trợ con chăm sóc các cháu. Khi em bé đã cứng cáp hơn, bà đưa hai cháu, gồm một bé khoảng 3 tháng tuổi và một cháu trai 3 tuổi, trở về quê.

Trên chuyến tàu về TPHCM, chỗ của 3 bà cháu được bố trí ở giường nằm tầng hai. Nhận thấy một người lớn tuổi phải chăm sóc cùng lúc 2 trẻ nhỏ, trong đó có em bé mới 3 tháng tuổi, việc di chuyển lên xuống và chăm sóc các cháu trong hành trình dài sẽ không thuận tiện, nữ nhân viên tìm cách hỗ trợ.

Kiểm tra trên hệ thống, chị nhận thấy các vị trí giường nằm tầng một đã kín. Tuy nhiên, sau đó hệ thống cập nhật một chỗ trống do hành khách trả vé. Ngay khi có vị trí phù hợp, chị Vân Anh liên hệ cấp trên để hỗ trợ làm thủ tục đổi chỗ cho gia đình.

Sau khi hoàn tất thủ tục, chị trực tiếp đưa ba bà cháu lên tàu. Tại đây, chị trao đổi với trưởng tàu và nhân viên phục vụ trên toa, lưu ý việc hỗ trợ 3 bà cháu trong suốt hành trình.

"Do vị khách lớn tuổi, có thể không quen việc lấy nước nóng pha sữa cho cháu nhỏ nên tôi đã nhắn nhủ nhân viên trên toa lưu ý hỗ trợ. Tàu về ga, nhân viên cũng chủ động liên hệ với nhà xe giúp khách thuận tiện khi về quê", chị Vân Anh nói.

Luôn sẵn lòng hỗ trợ hành khách

Trao đổi với phóng viên Dân trí về trường hợp trên, ông Nguyễn Ngọc Quý - Giám đốc Chi nhánh Vận tải đường sắt Hà Nội trực thuộc Công ty Cổ phần Vận tải Đường sắt - xác nhận việc nhân viên hỗ trợ đổi chỗ cho khách ngày 4/9.

Theo ông Quý, trong thực tế phục vụ, nhân viên đường sắt thường xuyên gặp những hành khách có hoàn cảnh hoặc nhu cầu cần được hỗ trợ. Tùy từng trường hợp và điều kiện cụ thể, nhân viên sẽ tìm phương án phù hợp để hành khách có chuyến đi thuận tiện, an toàn.

“Nếu còn chỗ trống trên tàu, thủ tục đổi vé được xử lý nhanh chóng. Trong trường hợp vị trí phù hợp đã hết, việc sắp xếp khó khăn hơn. Tuy nhiên, tùy điều kiện cụ thể, nhân viên vẫn tìm được phương án hỗ trợ cho khách. Tinh thần chung là hỗ trợ tối đa cho khách trên cơ sở điều kiện thực tế của từng chuyến tàu”, ông Quý cho biết.

Theo vị Giám đốc Chi nhánh Vận tải đường sắt Hà Nội, sự linh hoạt trong hỗ trợ hành khách không chỉ được thực hiện tại thời điểm làm thủ tục ở ga.

Trong một số trường hợp, ngay cả khi hành khách đã lên tàu, nếu điều kiện thực tế cho phép, nhân viên vẫn có thể đề xuất phương án đổi chỗ để giúp hành khách thuận tiện hơn.

Còn với chị Vân Anh, sau nhiều năm công tác trong ngành đường sắt, chị gặp không ít hành khách có những câu chuyện và hoàn cảnh khác nhau. Với chị, mỗi lần có thể giúp một hành khách di chuyển thuận tiện hơn, dù chỉ bằng một hành động nhỏ, cũng là một phần trong công việc phục vụ. 

Đôi khi, sự tận tâm không nằm ở những việc lớn lao mà bắt đầu từ một lần chủ động hỏi han, một lần quan sát kỹ hơn hoàn cảnh của hành khách và một phương án tối ưu.