Mô hình đã tạo được không gian để lãnh đạo địa phương và ngành điện trực tiếp gặp mặt, lắng nghe tâm tư, nguyện vọng, phản ánh, kiến nghị của nhân dân; kịp thời nắm bắt những vấn đề phát sinh trong đời sống dân sinh, nhất là các nội dung liên quan hệ thống điện, an toàn lưới điện và cáp viễn thông.
Tại đây, ngành điện và chính quyền giải thích ngay đối với nội dung đủ cơ sở; nội dung cần kiểm tra sẽ được ghi nhận để xử lý theo quy trình. Với các nội dung liên ngành, cần sự phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị, người dân..., lập đầu việc phối hợp, hạn chế tình trạng phản ánh được ghi nhận nhưng không xác định trách nhiệm tiếp theo. Sau buổi cà-phê, trường hợp chưa thể giải quyết ngay đều ghi rõ nguyên nhân, đầu mối phụ trách và hướng xử lý tiếp theo.
Danh mục phản ánh có thể được theo dõi tập trung để phục vụ kiểm tra tiến độ, đánh giá chất lượng phục vụ và hạn chế việc một vấn đề phải tiếp nhận nhiều lần. Như vậy, một điểm tiếp xúc trực tiếp được sử dụng đồng thời để nâng cao chất lượng tiếp nhận phản ánh và thúc đẩy chuyển dịch từ giao dịch trực tiếp sang dịch vụ số.
Giá trị lớn nhất của sáng kiến là rút ngắn khoảng cách giữa “tiếp nhận” và “xử lý”. Khi phản ánh được ghi nhận trực tiếp cùng sự hiện diện của các đầu mối có thẩm quyền, việc phân loại và chuyển xử lý được thực hiện rõ hơn, giảm nguy cơ thông tin bị vòng qua nhiều tầng nấc. Mô hình góp phần cụ thể hóa tinh thần “gần dân, sát dân, lắng nghe dân và phục vụ nhân dân”.
Về chất lượng dịch vụ, mô hình giúp ngành điện nhận diện sớm các nguy cơ mất an toàn, các tồn tại về cáp viễn thông, mỹ quan và những vấn đề dân sinh có liên quan ngành điện. Đồng thời, việc phản hồi kết quả sau xử lý tạo ra một vòng phản hồi hoàn chỉnh giữa khách hàng-điện lực-chính quyền địa phương-các đơn vị liên quan, góp phần củng cố niềm tin và nâng cao sự hài lòng cho người dân.
Tại phường Phú Thủy, chương trình được ghi nhận là hoạt động trao đổi trực tiếp, thẳng thắn và trách nhiệm, gắn việc lắng nghe với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ điện và xây dựng hình ảnh người cán bộ, công nhân viên ngành điện tận tâm, trách nhiệm, chuyên nghiệp.
Sáng kiến không nằm ở việc tổ chức một buổi gặp mặt tại quán cà-phê, mà nằm ở việc mô hình sử dụng không gian gần gũi để xây dựng một phương thức tiếp nhận và xử lý phản ánh, và được điện lực, chính quyền địa phương, các cơ quan liên ngành giải quyết thỏa đáng các nội dung phản ánh.
THANH HẢI