Mỗi bưu kiện có thể để lại "dấu vết số" trong hành trình chuyển phát

Ngày 31/3, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, thường được biết đến với tên Vietnam Post, ban hành quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại thống nhất trên toàn mạng lưới. Quy trình áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát, trong bối cảnh mỗi bưu kiện ngày càng đi qua nhiều khâu và nhiều đơn vị khác nhau. Những trường hợp được tiếp nhận gồm bưu gửi bị mất, hư hỏng, chậm phát hoặc phát sinh lỗi trong quá trình doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua hotline, email, website hoặc fanpage chính thức của Vietnam Post, thay vì phải trực tiếp tìm đến từng điểm giao dịch. Với dịch vụ bưu chính trong nước, thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 2 tháng kể từ ngày tiếp nhận, còn dịch vụ quốc tế tối đa 3 tháng. Quy trình cũng nêu các bước xác minh, phản hồi kết quả, trách nhiệm phối hợp giữa những đơn vị liên quan và chính sách bồi thường theo từng nhóm dịch vụ. Một bưu kiện trong thời đại thương mại điện tử thường không chỉ đi từ người gửi đến người nhận theo một tuyến đơn giản, mà có thể qua tiếp nhận, chia chọn, vận chuyển và phát hàng. Tùy loại dịch vụ, hành trình ấy còn phát sinh các công đoạn lưu kho, xử lý đơn hàng, đóng gói hoặc hoàn trả, khiến việc xác định trách nhiệm trở nên phức tạp hơn. Đây là một trong những vấn đề được đặt ra khi cơ quan chức năng xây dựng dự thảo Luật Bưu chính sửa đổi, theo thông tin được Dân Trí đăng tải. Theo định hướng dự thảo, người sử dụng dịch vụ không phải tự tìm xem lỗi thuộc về nhân viên, kho hàng, đơn vị vận chuyển hay đối tác nào trong toàn bộ chuỗi cung ứng. Doanh nghiệp ký hợp đồng với khách hàng sẽ là đầu mối chịu trách nhiệm về dịch vụ đã cam kết, kể cả khi quá trình thực hiện có sự tham gia của nhiều đối tác. Trách nhiệm giữa doanh nghiệp và các bên liên quan được phân bổ dựa trên vai trò trong chuỗi cùng khả năng kiểm soát thực tế của từng bên. Cách tiếp cận này giúp khách hàng có nơi yêu cầu giải quyết rõ ràng hơn khi bưu kiện mất mát, hư hỏng hoặc phát chậm, thay vì phải tự lần theo từng công đoạn. Tại Vietnam Post, việc xử lý khiếu nại đã gắn với quá trình xác minh hành trình bưu gửi, từ điểm tiếp nhận đến các bước xử lý, vận chuyển và phát hàng. Những dữ liệu đó trở thành căn cứ để xác định nguyên nhân, trách nhiệm liên quan và phương án xử lý phù hợp. Tại Hội nghị truyền thông chính sách ngày 11/8 ở TP.HCM, ông Lê Văn Chung thuộc Vụ Bưu chính, Bộ Khoa học và Công nghệ, cho biết dự thảo bổ sung một chương mới về bưu chính số. Nội dung chương này tập trung vào quản trị dữ liệu, định danh và truy vết bưu gửi, qua đó tạo cơ sở theo dõi rõ hơn hành trình của từng kiện hàng. Dự thảo cũng phân biệt hoạt động bưu chính với vận tải dựa trên việc xử lý, định danh, truy vết và phát từng bưu gửi cụ thể. Khi dịch vụ có nhiều chủ thể cùng tham gia, dữ liệu giúp làm rõ bưu gửi đã đi qua công đoạn nào, vào thời điểm nào và do đơn vị nào xử lý. Việc kiểm soát người gửi cũng được đề xuất thực hiện theo mức độ rủi ro, thay vì áp dụng một cách đồng loạt cho mọi trường hợp và mọi loại dịch vụ. Nhờ định danh cùng khả năng truy vết, mỗi bưu kiện có thể để lại một “dấu vết số”, hỗ trợ giải quyết tranh chấp và phân định trách nhiệm minh bạch hơn. Bà Nguyễn Như Quỳnh, Vụ trưởng Vụ Pháp chế, Bộ Khoa học và Công nghệ, cho biết định hướng xuyên suốt của dự thảo là đổi mới quản lý nhà nước từ tiền kiểm sang hậu kiểm. Phương thức này dựa trên việc ứng dụng dữ liệu và quản lý rủi ro, qua đó tập trung nguồn lực vào những hoạt động có nguy cơ phát sinh vấn đề cao hơn. Với khách hàng, mục tiêu thiết thực là có một đầu mối chịu trách nhiệm, còn với doanh nghiệp, dữ liệu truy vết là công cụ nhìn rõ từng mắt xích trong dịch vụ.