Tháng 8 vừa qua, trong một lần đi công tác và check-in tại sân bay, tôi nhờ một nữ nhân viên hỗ trợ làm thủ tục thêm cho một người bạn đi cùng, dù bạn không ngồi cùng hạng thương gia với mình. Tôi hỏi trước xem việc ấy có thuận tiện không? Nếu không đúng quy định hoặc quầy đang đông, bạn tôi hoàn toàn có thể sang khu vực check-in thông thường.
Sau khi vui vẻ hỗ trợ, cô nhân viên bất ngờ xả bầu tâm sự: "Em gặp nhiều khách hạng thương gia vào yêu cầu như ra lệnh, còn bắt em check-in cho năm, sáu người đi cùng dù không ai ngồi cùng hạng. Dĩ nhiên, nếu tụi em rảnh thì vẫn luôn linh hoạt hỗ trợ khách. Nhưng cách người ta yêu cầu làm em có cảm giác bị xúc phạm".
Tôi tự hỏi, từ bao giờ, một lời nhờ vả được nói bằng sự nhẹ nhàng và tôn trọng lại trở thành điều khiến người khác phải ngạc nhiên và cảm kích đến vậy? Có lẽ bởi trong không ít tình huống, khi con người có thêm điều kiện, địa vị hoặc đặc quyền, họ cũng vô thức cho rằng mình có thêm quyền đòi hỏi. Một quyền lợi đã mua đôi khi bị hiểu rộng thành quyền yêu cầu người khác phục vụ cả những điều nằm ngoài quyền lợi ấy. Và sự linh hoạt xuất phát từ thiện chí của người phục vụ dần bị xem như một nghĩa vụ hiển nhiên.
Tôi không nghĩ có nhiều khách hàng bay hạng thương gia cũng cư xử như câu chuyện cô nhân viên chia sẻ. Tôi cũng không nghĩ một khoảnh khắc thiếu kiềm chế đủ để kết luận toàn bộ nhân cách của một con người. Ai cũng có thể có một ngày mệt mỏi, một chuyến đi căng thẳng hay một phút không còn là phiên bản tốt nhất của chính mình. Nhưng điều đó không có nghĩa là tổn thương người khác nhận được sẽ tự động biến mất. Bởi người gây ra có thể chỉ mất bình tĩnh trong năm phút. Người nhận lại có thể mang cảm giác bị xem thường suốt nhiều ngày, thậm chí ghi nhớ nó như một ấn tượng khó phai về một con người, một thương hiệu hoặc một tổ chức.
>> Chờ 20 phút vì nữ hành khách quá cân hành lý xách tay đòi linh động
Chúng ta thường nghĩ uy tín được tạo nên từ những điều lớn: một sự nghiệp thành công, một chức danh đáng nể, những thành tựu nổi bật hay những đóng góp được công nhận.
Nhưng uy tín cũng được cấu thành từ những khoảnh khắc rất nhỏ, đặc biệt là cách chúng ta đối xử với những người không nắm giữ quyền lực nào đối với mình.
Chúng ta là ai không chỉ được nhìn thấy qua cách ta đối thoại với người có thể mở ra cơ hội cho ta. Chúng ta còn được nhìn thấy rõ hơn qua cách ta đối xử với người đang phục vụ ta, người không thể phản bác ta, và người mà ta nghĩ mình sẽ không bao giờ gặp lại.
Câu chuyện ở quầy check-in chỉ diễn ra trong vài phút, nhưng lời tâm sự của cô nhân viên khiến tôi suy nghĩ rất lâu. "Biết điều" không phải là khéo léo để được người khác ưu ái. Cũng không phải sự nhún nhường mang tính xã giao. "Biết điều" là sự thấu cảm đủ sâu để nhận ra giới hạn của quyền mình có, nhìn thấy sự khó xử của người đối diện và trân trọng cả những hỗ trợ mà họ không bắt buộc phải dành cho ta. Thấu cảm không chỉ là hiểu người khác đang cảm thấy gì? Thấu cảm còn là không sử dụng đặc quyền của mình theo cách buộc người khác phải chịu đựng.
Đối với tôi, đặc quyền không phải là bằng chứng cho thấy một người quan trọng hơn người khác. Đặc quyền chỉ là một điều kiện thuận lợi hơn mà cuộc sống, vị trí hoặc khả năng tài chính đang trao cho họ. Và mỗi đặc quyền cũng là một phép thử âm thầm về nhân cách: Khi có nhiều quyền lựa chọn hơn, ta có còn biết tôn trọng giới hạn? Khi được ưu tiên hơn, ta có còn nhìn thấy những người không được ưu tiên? Khi người khác buộc phải phục vụ mình, ta có đủ tử tế để không biến sự phục vụ ấy thành cảm giác thấp kém?
Uy tín được xây bằng hàng nghìn lựa chọn đúng đắn trong nhiều năm. Nhưng đôi khi, chỉ cần một lựa chọn ứng xử thiếu tử tế trong năm phút cũng đủ khiến người khác nhìn lại tất cả những gì ta từng tạo dựng. Điều kiện có thể nâng vị trí của một người. Nhưng chỉ có cách ứng xử mới nâng được giá trị của họ. Đặc quyền có thể giúp ta được phục vụ tốt hơn. Nhưng không bao giờ trao cho ta quyền đối xử với người khác thấp hơn.
Linh Nguyen
- 'Nhiều người phải bỏ tính khôn lỏi khi thu phí hành lý xách tay quá cân'
- Nhân viên sân bay Thái Lan bỏ qua khi tôi mang hành lý xách tay thừa cân
- Vì sao chuyến bay delay 4 giờ mới được hoàn tiền vé?
- Tôi chỉ nhận được chai nước suối dù chuyến bay bị delay gần 5 tiếng
- Tôi như con nợ của hãng hàng không dù bị delay hai tiếng
- Chấp nhận 3 tiếng delay ở sân bay Tân Sơn Nhất như một thói quen
- 'Nhiều người phải bỏ tính khôn lỏi khi thu phí hành lý xách tay quá cân'
- Nhân viên sân bay Thái Lan bỏ qua khi tôi mang hành lý xách tay thừa cân
- Vì sao chuyến bay delay 4 giờ mới được hoàn tiền vé?
- Tôi chỉ nhận được chai nước suối dù chuyến bay bị delay gần 5 tiếng
- Tôi như con nợ của hãng hàng không dù bị delay hai tiếng
- Chấp nhận 3 tiếng delay ở sân bay Tân Sơn Nhất như một thói quen