Giải thưởng Chuyển đổi số Việt Nam (Vietnam Digital Awards - VDA) do Hội Truyền thông số Việt Nam tổ chức thường niên từ năm 2018, nhằm tôn vinh các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức có thành tựu nổi bật trong chuyển đổi số. Năm nay, LPBank được trao giải ở hạng mục "Doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp chuyển đổi số xuất sắc" với Lumi - AI Customer Experience Platform.
Theo ngân hàng, kết quả này ghi nhận việc đưa AI vào quy trình chăm sóc khách hàng, đồng thời đánh dấu bước chuyển từ tổng đài truyền thống sang mô hình thông minh. Nền tảng mới có khả năng khai thác dữ liệu để nhận diện vấn đề, dự đoán nhu cầu và hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực.
LPBank phát triển Lumi như trợ lý AI dành cho tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7. Nền tảng tiếp nhận yêu cầu qua cả kênh thoại và phi thoại, nhận diện nhu cầu theo thời gian thực, phân tích ngữ cảnh, tự động thực hiện các tác vụ như tra cứu thông tin, khóa thẻ hoặc cấp lại mật khẩu. Nhờ đó, tổng đài có thể xử lý đồng thời số lượng lớn tương tác và duy trì trải nghiệm nhất quán trên nhiều điểm chạm.
Bà Nguyễn Thị Vui, Thành viên Ban điều hành LPBank nhận giải thưởng. Ảnh: LPBank
Khác biệt cốt lõi của Lumi nằm ở khả năng kết nối và khai thác dữ liệu theo thời gian thực để thấu hiểu vấn đề trước khi khách hàng phải mô tả. Thông qua phân tích dữ liệu giao dịch, hành vi sử dụng dịch vụ, lịch sử tương tác và trạng thái hệ thống, nền tảng có thể chủ động nhận diện vấn đề, xác định ngữ cảnh, hỗ trợ khách hàng, thay vì phụ thuộc vào các kịch bản phản hồi cố định. Lumi cũng là bước tiến hướng tới mô hình "Zero Description Service" - dịch vụ không cần khách hàng mô tả lại vấn đề, nơi công nghệ từng bước loại bỏ những thao tác lặp lại, rút ngắn hành trình hỗ trợ và mang đến trải nghiệm khách hàng nhanh, thông minh hơn.
Đối với các yêu cầu cần xử lý chuyên sâu, nền tảng chủ động phân tích nhu cầu và định tuyến cuộc gọi đến tổng đài viên phù hợp, bảo đảm sự kết nối liền mạch giữa trí tuệ nhân tạo, con người. Đồng thời, khả năng tự động ghi nhận, kết nối lại các cuộc gọi nhỡ giúp ngân hàng không bỏ lỡ nhu cầu hỗ trợ của khách hàng, tối ưu nguồn lực và nâng cao hiệu quả vận hành tổng đài.
Sau hơn 15 tháng vận hành, Lumi đã xử lý hàng triệu cuộc gọi. Theo LPBank, thời gian nhận diện vấn đề giảm từ khoảng ba phút xuống dưới 10 giây; tỷ lệ cuộc gọi nhỡ giảm từ gần 9% xuống 0%; tốc độ phản hồi cao gấp ba lần so với phương thức xử lý thông thường của tổng đài viên.
Những kết quả này cho thấy phạm vi ứng dụng của Lumi không dừng ở chức năng trả lời tự động. Nền tảng tham gia vào toàn bộ quy trình từ nhận diện nhu cầu, truy xuất dữ liệu, thực hiện tác vụ đến chuyển tiếp những trường hợp cần con người xử lý.
Trợ lý AI Lumi dành cho tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7. Ảnh: LPBank
Nền tảng mới nằm trong định hướng phát triển ngân hàng số của LPBank. Thời gian qua, ngân hàng đầu tư vào các nền tảng số, tự động hóa quy trình và đưa AI vào hoạt động nghiệp vụ. Ngân hàng hướng đến việc sử dụng dữ liệu để nâng cao năng lực xử lý, phân bổ nguồn lực phù hợp và cải thiện chất lượng phục vụ, bên cạnh số hóa các giao dịch tài chính.
Việc đưa Lumi vào tổng đài chăm sóc khách hàng giúp LPBank chuyển một phần tác vụ lặp lại sang hệ thống tự động, đồng thời duy trì tổng đài viên cho những trường hợp phức tạp. Mô hình kết hợp AI với con người tạo nền tảng để ngân hàng xử lý yêu cầu nhanh hơn và sử dụng nguồn lực phù hợp với từng nhu cầu.
Bà Nguyễn Thị Vui, Thành viên Ban điều hành LPBank, cho biết với đơn vị, chuyển đổi số không chỉ là ứng dụng công nghệ mới mà quan trọng hơn là tạo ra những thay đổi thực chất trong cách thức phục vụ khách hàng và vận hành ngân hàng. "Chúng tôi xác định dữ liệu và trí tuệ nhân tạo là những động lực quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu nguồn lực, mang đến trải nghiệm ngày càng thuận tiện, liền mạch cho khách hàng", bà nói.
Hoàng Đan