Một công chức giải quyết nhiều hồ sơ đúng hạn có thể được xem là làm việc hiệu quả. Nhưng nếu người dân không được hướng dẫn rõ ràng, phải đi lại nhiều lần hoặc gặp thái độ thiếu chuẩn mực, chỉ số hồ sơ chưa phản ánh đầy đủ chất lượng phục vụ.
Ngược lại, sự tận tình cũng cần đi cùng khả năng xử lý công việc đúng quy định, đúng thời hạn. Đối với cán bộ, công chức cấp xã, nơi thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với người dân, năng lực thực thi công vụ thể hiện qua kết quả làm việc lẫn cách tạo ra kết quả ấy.
Tôi cho rằng cần nhìn vào 3 yếu tố có quan hệ chặt chẽ: kết quả công việc, thái độ làm việc và động lực làm việc. Kết quả cho thấy nhiệm vụ được thực hiện đến đâu. Thái độ thể hiện trách nhiệm, cách ứng xử trong quá trình thực hiện. Động lực giúp cán bộ, công chức duy trì nỗ lực, học hỏi và thích ứng trước những yêu cầu mới.
Đối với cán bộ, công chức cấp xã, năng lực thực thi công vụ thể hiện qua cả kết quả làm việc lẫn cách tạo ra kết quả ấy (Ảnh minh hoạ: Trịnh Nguyễn).
Đánh giá kết quả theo từng vị trí việc làm
Kết quả công việc trước hết cần được xem xét trên cơ sở nhiệm vụ của từng vị trí. Một công chức tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính có công việc khác với người tham mưu hoặc phụ trách một lĩnh vực chuyên môn. Nếu thiếu mô tả công việc rõ ràng, việc giao nhiệm vụ và đánh giá kết quả sẽ khó sát với thực tế.
Vì vậy, cần rà soát hệ thống vị trí việc làm, bố trí đúng người, đúng việc và xác định rõ trách nhiệm của từng vị trí. Từ đó, cơ quan có thể từng bước xây dựng các tiêu chí đo lường kết quả phù hợp, trong đó có bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI).
Những tiêu chí này cần gắn với công việc cụ thể, chẳng hạn kết quả giải quyết nhiệm vụ, tiến độ xử lý hồ sơ, tỷ lệ hồ sơ trễ hạn hoặc sai sót trong quá trình thực hiện. Khi chỉ tiêu được xác định rõ, công chức biết mình phải hoàn thành việc gì; người quản lý cũng có căn cứ để nhận diện khâu nào đang gặp vướng mắc.
Tuy nhiên, đánh giá theo kết quả không nên dừng ở việc đếm số lượng hồ sơ. Các vị trí có tính chất công việc khác nhau; ngay trong cùng một vị trí, mức độ phức tạp của từng nhiệm vụ cũng không giống nhau. Tiêu chí đánh giá cần phản ánh được trách nhiệm thực tế của người thực hiện, thay vì áp dụng một thước đo chung cho mọi công việc.
Cùng với việc xác định chỉ tiêu, cần chuẩn hóa quy trình nội bộ. Mỗi khâu phải rõ người thực hiện, thời hạn và trách nhiệm phối hợp. Quy trình rõ ràng giúp hạn chế tình trạng đùn đẩy công việc, đồng thời tạo cơ sở xem xét nguyên nhân khi nhiệm vụ chậm hoàn thành.
Việc đánh giá cũng cần nhìn từ nhiều phía: kết quả tự đánh giá của công chức, nhận xét của cấp trên và những sai sót thể hiện trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Với công việc liên quan đến thủ tục hành chính, tỷ lệ hồ sơ chưa đúng hẹn là một thông tin cần xem xét. Điều quan trọng là đặt những thông tin ấy trong điều kiện và nhiệm vụ cụ thể của từng người.
Làm việc trên môi trường số có thể hỗ trợ quá trình theo dõi kết quả. Khi nhiệm vụ và tiến độ được cập nhật, cơ quan quản lý có thêm căn cứ để nhận biết công việc đang chậm ở khâu nào. Cán bộ, công chức vì thế cũng cần tiếp tục rèn kỹ năng sử dụng những chương trình, phần mềm gắn với lĩnh vực phụ trách.
Thái độ phục vụ là một phần của công việc
Nếu kết quả trả lời câu hỏi công việc đã được giải quyết ra sao, thái độ làm việc cho thấy cán bộ, công chức đã thực hiện nhiệm vụ ấy như thế nào.
Ở cấp xã, người dân có thể trực tiếp cảm nhận thái độ phục vụ qua cách công chức tiếp nhận yêu cầu, hướng dẫn hồ sơ, giải thích quy định và trả lời khi có vướng mắc. Sự tận tụy, khách quan, công tâm và tôn trọng người dân cần được thể hiện trong những việc hằng ngày, không chỉ trong các quy tắc ứng xử.
Cơ quan có thể cụ thể hóa chuẩn mực giao tiếp tại những bộ phận thường xuyên làm việc với người dân, doanh nghiệp. Công chức cần dùng ngôn ngữ rõ ràng, hướng dẫn thống nhất và giải thích để người dân hiểu căn cứ xử lý công việc. Chuẩn mực này cũng cần được thực hiện ở các bộ phận khác, bởi chất lượng phục vụ không chỉ hình thành tại quầy tiếp nhận hồ sơ.
Thái độ làm việc còn thể hiện trong quan hệ với đồng nghiệp và trách nhiệm đối với nhiệm vụ được giao. Một công việc cần nhiều bộ phận phối hợp sẽ khó hoàn thành đúng hạn nếu người thực hiện thiếu chủ động hoặc né tránh trách nhiệm. Giữ kỷ luật, sử dụng thời giờ làm việc đúng mục đích và tuân thủ quy trình vì thế cũng là những yêu cầu của tác phong công vụ.
Bên cạnh kiểm tra việc chấp hành kỷ cương, cần lắng nghe đánh giá từ người dân và doanh nghiệp. Có thể lấy ý kiến qua thiết bị đánh giá tại nơi tiếp nhận hồ sơ, mã QR hoặc các hình thức khảo sát phù hợp. Phản hồi của người dân giúp cơ quan nhận diện những điểm cần chấn chỉnh trong cách hướng dẫn và phục vụ.
Tuy nhiên, sự hài lòng cũng cần được xem xét cùng kết quả giải quyết công việc và yêu cầu tuân thủ pháp luật. Có trường hợp công chức phải giải thích rằng hồ sơ chưa đủ điều kiện hoặc một đề nghị không thể được chấp nhận theo quy định. Khi ấy, nhiệm vụ của họ là giải quyết đúng và giải thích rõ, dù câu trả lời có thể không như người dân mong muốn.
Đánh giá thái độ vì vậy không chỉ dựa vào một lần chấm điểm. Cần xem xét cách ứng xử trong cả quá trình làm việc, việc tuân thủ kỷ luật và khả năng giải trình khi có phản ánh. Mục tiêu của việc lấy ý kiến là cải thiện chất lượng phục vụ, đồng thời có căn cứ xử lý những hành vi thiếu chuẩn mực, nhũng nhiễu nếu xảy ra.
Một công việc cần nhiều bộ phận phối hợp sẽ khó hoàn thành đúng hạn nếu người thực hiện thiếu chủ động hoặc né tránh trách nhiệm (Ảnh minh hoạ: Hằng Nguyễn).
Động lực để công chức tiếp tục học hỏi
Kết quả và thái độ làm việc đều gắn với động lực của người thực hiện. Cán bộ, công chức cấp xã đang đối diện khối lượng công việc tăng, yêu cầu cập nhật quy định và áp lực thích ứng với môi trường số. Đòi hỏi họ nỗ lực hơn cần đi cùng việc ghi nhận đóng góp và tạo điều kiện để họ phát triển năng lực.
Trước hết, kết quả làm việc tốt, sáng kiến cải cách có hiệu quả cần được công nhận kịp thời. Việc khen thưởng có thể kết hợp giữa động viên về tinh thần và các hình thức khuyến khích vật chất phù hợp. Khi đóng góp được nhìn nhận rõ ràng, công chức có thêm động lực cải thiện cách làm, thay vì chỉ hoàn thành công việc theo thói quen.
Cơ hội phát triển nghề nghiệp cũng là một yếu tố quan trọng. Những người hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cần được xem xét trong công tác quy hoạch, đề bạt theo quy định. Việc bồi dưỡng nên giúp họ nhìn thấy con đường nâng cao trình độ và khả năng đảm nhận nhiệm vụ mới.
Đối với cán bộ, công chức năng động, có sáng kiến vì lợi ích chung, cần chú trọng thực hiện các cơ chế bảo vệ người dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm. Có như vậy, tinh thần đổi mới mới được khuyến khích trong quá trình giải quyết những vấn đề thực tế tại cơ sở.
Động lực làm việc còn liên quan đến điều kiện công tác và đời sống của đội ngũ. Các chế độ, phụ cấp cần được thực hiện đầy đủ, kịp thời; những khó khăn trong quá trình làm việc cần được quan tâm trong điều kiện có thể. Sự khích lệ không chỉ nằm ở lời động viên, mà còn ở cách cơ quan giao việc, hỗ trợ và ghi nhận người hoàn thành nhiệm vụ.
Điều này không có nghĩa mọi hạn chế trong kết quả công việc đều xuất phát từ thiếu động lực. Có người cần được bổ sung kiến thức chuyên môn; có vị trí cần sắp xếp lại nhiệm vụ; có quy trình cần điều chỉnh để việc phối hợp thông suốt hơn. Cần nhìn đồng thời vào kết quả, thái độ và động lực giúp nhận diện đúng vấn đề trước khi lựa chọn cách khắc phục.
Ba yếu tố cần được xem xét cùng nhau
Nâng cao năng lực thực thi công vụ không phải là đặt ra thật nhiều chỉ tiêu rồi yêu cầu công chức hoàn thành. Việc đánh giá cần gắn với vị trí việc làm, quy trình rõ ràng và điều kiện thực hiện nhiệm vụ. Kết quả công việc phải được xem xét cùng cách ứng xử với người dân, đồng nghiệp và tinh thần trách nhiệm của người thực hiện.
Từ đó, cơ quan quản lý có thể xác định ai cần được bồi dưỡng kỹ năng, khâu nào cần được điều chỉnh và đóng góp nào cần được ghi nhận. Công chức cũng có cơ sở để biết mình đang làm tốt việc gì, còn hạn chế ở đâu và cần học thêm những gì.
Đối với cấp xã, nơi người dân tiếp xúc thường xuyên với chính quyền, một nền công vụ hiệu quả cần hồ sơ được giải quyết đúng hạn, lời hướng dẫn rõ ràng và đội ngũ có điều kiện duy trì nỗ lực phục vụ. Ba yếu tố kết quả, thái độ và động lực cần được đặt cạnh nhau trong quá trình xây dựng đội ngũ ấy.
PGS.TS Ngô Thành Can
Nguyên giảng viên cao cấp, Học viện Hành chính và Quản trị công