Hà Nội khảo sát sự hài lòng của người dân về thái độ cán bộ

Nguồn ảnh: Dân Trí

(Dân trí) - Việc đo lường và cải thiện liên tục giúp dịch vụ công ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của người dân, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và chất lượng cuộc sống, theo UBND TP Hà Nội.

Ông Trương Việt Dũng, Phó Chủ tịch UBND TP Hà Nội, vừa ký ban hành kế hoạch triển khai khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức về chất lượng phục vụ của các sở, cơ quan tương đương sở và UBND xã, phường trên địa bàn.

Kế hoạch nhằm đo lường một cách định lượng và định tính hiệu quả của các sở, cơ quan tương đương sở và UBND các xã, phường trong việc cung cấp dịch vụ công cho người dân, đại diện tổ chức.

Việc đo lường và cải thiện liên tục giúp dịch vụ công ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của người dân, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và chất lượng cuộc sống. Kết quả đo lường cung cấp thông tin phản hồi để các cơ quan nhà nước xác định điểm mạnh, tồn tại, hạn chế và đưa ra các giải pháp cải thiện, hoàn thiện quy trình, thủ tục hành chính.

Kết quả đo lường là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả công việc và thái độ phục vụ, xây dựng niềm tin vào hệ thống quản lý Nhà nước ở các cấp chính quyền.

Hà Nội khảo sát sự hài lòng của người dân về thái độ cán bộ - 1 — Cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội đến tận nhà hỗ trợ người dân làm thủ tục (Ảnh: CTV).

Phạm vi khảo sát trên toàn địa bàn TP Hà Nội, tập trung vào 12 sở, cơ quan tương đương sở và 126 UBND xã, phường.

Thời gian thu thập thông tin đánh giá từ ngày 1/1 đến hết ngày 31/12. Đối tượng khảo sát gồm người dân đại diện hộ gia đình từ đủ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực hành vi, biết đọc, biết viết; cá nhân và người đại diện tổ chức đã giao dịch thủ tục hành chính tại các cơ quan hành chính Nhà nước của thành phố.

Việc khảo sát được thực hiện bằng nhiều hình thức gồm khảo sát trực tiếp bằng phiếu hỏi và khảo sát trực tiếp trên nền tảng trực tuyến. Điều tra viên có thể phát phiếu tại địa bàn dân cư, tại Trung tâm Phục vụ hành chính công của thành phố hoặc các điểm phục vụ hành chính công của các sở, cơ quan tương đương sở và 126 xã, phường.

Đối với hình thức trực tuyến, điều tra viên hướng dẫn người dân truy cập đường link hoặc quét mã QR để tự trả lời phiếu khảo sát trên nền tảng phần mềm khảo sát cải cách hành chính của thành phố.

Theo phân bổ, 2.988 phiếu tương ứng 30% tổng số phiếu được thực hiện trực tiếp trên nền tảng trực tuyến; 6.972 phiếu tương ứng 70% được thực hiện bằng phiếu giấy.

Nội dung khảo sát tập trung vào các nhóm chỉ số về mức độ hài lòng của người dân, đại diện tổ chức, gồm chỉ số hài lòng theo tiêu chí, yếu tố, nội dung và chỉ số hài lòng chung về sự phục vụ hành chính; đồng thời đánh giá nhóm chỉ số về nhu cầu, mong đợi của người dân, đại diện tổ chức.

Kết quả đánh giá chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ hành chính (SIPAS) của các sở, cơ quan tương đương sở được xếp theo 3 mức, mức A là mức độ hài lòng từ 90% trở lên, mức B từ 80% đến dưới 90% và mức C dưới 80%.

Đối với UBND xã, phường, kết quả cũng được đánh giá theo 3 mức A, B, C, đồng thời phân thành hai nhóm gồm UBND xã và UBND phường để đánh giá.

Hà Nội sẽ khảo sát mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đối với chất lượng phục vụ tại các sở, cơ quan tương đương sở, cùng UBND xã, phường trên toàn thành phố. Kế hoạch do ông Trương Việt Dũng, Phó Chủ tịch UBND TP Hà Nội, ký ban hành, đặt trọng tâm vào việc đánh giá thái độ cán bộ và chất lượng cung cấp dịch vụ công. Theo thông tin Dân Trí đăng tải, hoạt động này nhằm ghi nhận trải nghiệm thực tế, giúp chính quyền nhìn rõ hơn việc phục vụ người dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Thay vì chỉ dựa trên nhận xét chung, kế hoạch hướng tới đo lường hiệu quả bằng cả phương pháp định lượng lẫn định tính, qua ý kiến người dân và đại diện tổ chức. Việc thu thập phản hồi được kỳ vọng giúp dịch vụ công ngày càng sát với nhu cầu, mong đợi của người sử dụng và góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống. Qua kết quả khảo sát, các cơ quan có thể nhận diện điểm mạnh, những tồn tại, hạn chế, từ đó xem xét cách điều chỉnh quy trình và thủ tục hành chính. Kết quả cũng là một căn cứ quan trọng để đánh giá hiệu quả công việc và thái độ phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước. Việc cải thiện chất lượng phục vụ dựa trên phản hồi được kỳ vọng góp phần củng cố niềm tin của người dân vào hệ thống quản lý nhà nước ở các cấp chính quyền. Phạm vi khảo sát bao trùm địa bàn Hà Nội, tập trung vào 12 sở, cơ quan tương đương sở và 126 UBND xã, phường. Thông tin đánh giá được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 1/1 đến hết ngày 31/12, theo kế hoạch của thành phố. Người tham gia gồm đại diện hộ gia đình từ đủ 18 tuổi, có đủ năng lực hành vi, biết đọc và biết viết, cùng cá nhân đã giao dịch thủ tục hành chính. Người đại diện tổ chức từng thực hiện thủ tục tại các cơ quan hành chính nhà nước của thành phố cũng thuộc nhóm đối tượng được khảo sát. Người dân có thể trả lời phiếu trực tiếp trên giấy hoặc tham gia khảo sát trực tuyến, giúp hoạt động ghi nhận ý kiến được triển khai qua nhiều hình thức. Điều tra viên có thể phát phiếu tại khu dân cư, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố hoặc các điểm phục vụ hành chính công của sở, xã, phường. Với khảo sát trực tuyến, điều tra viên hướng dẫn người dân mở đường link hoặc quét mã QR để tự điền phiếu trên phần mềm khảo sát cải cách hành chính của thành phố. Theo phân bổ, 2.988 phiếu, tương ứng 30% tổng số phiếu, sẽ được thực hiện trực tuyến trên nền tảng phần mềm khảo sát. Phần còn lại gồm 6.972 phiếu, chiếm 70%, được ghi nhận bằng phiếu giấy, theo kế hoạch khảo sát của Hà Nội. Tỷ lệ này cho thấy khảo sát kết hợp công cụ trực tuyến với cách làm trực tiếp, để người tham gia có thể phản hồi theo hình thức được hướng dẫn. Nội dung khảo sát xem xét mức độ hài lòng theo tiêu chí, yếu tố và nội dung, đồng thời ghi nhận chỉ số hài lòng chung về sự phục vụ hành chính. Bên cạnh đó, người dân và đại diện tổ chức sẽ được hỏi về nhu cầu, mong đợi của mình đối với hoạt động phục vụ hành chính. Những nhóm chỉ số này nhằm cung cấp góc nhìn vừa tổng quát vừa cụ thể về trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ công. Chỉ số hài lòng SIPAS của các sở, cơ quan tương đương sở được xếp thành ba mức để thể hiện kết quả đánh giá. Mức A dành cho đơn vị đạt độ hài lòng từ 90% trở lên, mức B áp dụng với kết quả từ 80% đến dưới 90%. Mức C là nhóm có độ hài lòng dưới 80%; với UBND xã, phường, kết quả cũng chia ba mức A, B, C và được xem xét riêng theo nhóm xã, phường.