Tôi đặc biệt chú ý đến mô hình "Tổ phản ứng nhanh nghĩa tình kết nối với Tổng đài 1022 Thành phố trong hỗ trợ người dân đăng ký khai tử tại nhà". Theo thông tin công bố, 168 địa phương đã thành lập tổ phản ứng nhanh, hỗ trợ cấp giấy chứng tử cho 1.247 trường hợp. Với cơ chế kết nối Tổng đài 1022, thông tin về trường hợp tử vong được chuyển đến lực lượng chức năng tại địa phương để kịp thời hỗ trợ gia đình thực hiện các thủ tục liên quan sớm nhất.
Đây không đơn thuần là một thủ tục hành chính được giải quyết tại nhà, mà là sự thay đổi trong tư duy phục vụ. Thay vì chờ người dân tìm đến cơ quan công quyền, chính quyền chủ động tìm đến người dân, nhất là trong những hoàn cảnh họ cần được giúp đỡ nhất. Còn nhớ, năm 2024, trường hợp một Việt kiều qua đời tại TP.HCM nhưng hơn ba tháng sau, gia đình vẫn chưa hoàn tất thủ tục đăng ký khai tử. Ngoài thời gian thực hiện ủy quyền từ nước ngoài, người đại diện gia đình còn phải liên hệ nhiều cơ quan do hướng dẫn thiếu thống nhất về thẩm quyền giải quyết, dù thủ tục thuộc thẩm quyền UBND cấp xã nơi người mất thường trú.
Trường hợp trên cho thấy, có những thủ tục tưởng như đã rõ về thẩm quyền giải quyết, nhưng khi thực hiện lại phát sinh vướng mắc vì thiếu sự thống nhất trong hướng dẫn và phối hợp giữa các cơ quan. Bởi vậy, cải cách hành chính không đơn thuần là đưa dữ liệu lên môi trường số, mà còn phải xem lại cách các cơ quan phối hợp, giải quyết công việc với nhau. Sẽ khó nói đến hiệu quả cải cách nếu người dân vẫn phải đi lại nhiều lần, bổ sung hết giấy tờ này đến giấy tờ khác, thậm chí phải cung cấp những thông tin mà cơ quan nhà nước đã có. Suy cho cùng, công nghệ được đưa vào quản lý hành chính là để người dân bớt vất vả, chứ không phải để họ tiếp tục gánh những bất cập trong cách vận hành của bộ máy.
Cách làm chủ động phục vụ người dân càng cần thiết khi không phải ai cũng có điều kiện và khả năng sử dụng công nghệ như nhau. Điều đáng quan tâm hơn là những người ít có điều kiện tiếp cận công nghệ có được hỗ trợ đầy đủ hay không, hay vẫn phải tự xoay xở trước những thủ tục mà ngay cả người trẻ, thành thạo công nghệ đôi khi cũng thấy lúng túng.
Một đô thị đáng sống tất nhiên cần hạ tầng hiện đại, kinh tế phát triển, môi trường trong lành và những tiện ích công cộng chất lượng. Nhưng chất lượng sống còn được thể hiện qua cách chính quyền đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của người dân bằng năng lực quản trị và chất lượng phục vụ, những yếu tố tác động trực tiếp đến trải nghiệm, nhu cầu sống hằng ngày của người dân.
Dĩ nhiên, không phải thủ tục nào cũng cần cán bộ đến tận nhà. Điều đáng nhân rộng từ mô hình của TP.HCM là cách chính quyền chủ động tìm đến những người cần được hỗ trợ. Cách làm ấy không nhất thiết đòi hỏi thêm nhiều nguồn lực, nếu các cơ quan biết tận dụng dữ liệu sẵn có, phối hợp tốt hơn và tổ chức công việc hợp lý hơn.