Theo ông Ravi Kittane, chuyên gia tư vấn cấp cao ngành dịch vụ tài chính tại EY, ngân hàng ngày nay không còn chỉ là nơi gửi tiền hay bán sản phẩm tín dụng có sẵn. Khách hàng muốn mọi dịch vụ diễn ra tức thì, đúng vào lúc họ cần.
Chuyên gia EY lấy ví dụ Starling Bank ở Anh. Ngân hàng số này tập trung vào doanh nghiệp nhỏ, tích hợp công cụ tính thuế và phần mềm kế toán ngay trong ứng dụng. Nhờ đó, Starling giành 9,4% thị phần và kéo chi phí phục vụ mỗi khách hàng xuống 42,4 bảng Anh.
Tại Việt Nam, Ngân hàng số Cake by VPBank đi theo hướng tương tự nhưng phục vụ nhiều nhóm khách hàng hơn. Dịch vụ tài chính của Cake được đưa thẳng vào các ứng dụng gọi xe, mua sắm của đối tác. Từ đó, một tài xế công nghệ hay người làm nghề tự do có thể được duyệt khoản vay nhỏ chỉ sau vài thao tác trên điện thoại.
Tập khách hàng cũng mở rộng dần. Từ người trẻ mới bắt đầu quản lý chi tiêu, đến người có thu nhập ổn định cần tiết kiệm, đầu tư và người có nhu cầu nhận tiền từ nước ngoài…
Số lượng người dùng không còn là tất cả
Mở tài khoản trong vài phút, không cần ra quầy. Đó là lời hứa đã giúp ngân hàng số tăng trưởng nhanh trong những năm qua. Năm 2021, ngân hàng số Cake đạt 1 triệu khách hàng chỉ sau 11 tháng. Đến nay, con số đã lên gần 8 triệu.
Nhưng quy mô lớn chưa phải là tất cả. Theo bảng xếp hạng 100 ngân hàng số hàng đầu thế giới 2026 của TABInsights (The Asian Banker), gần 40% ngân hàng trong nhóm dẫn đầu này vẫn chưa có lợi nhuận cả năm. Cuộc đua giờ đây được đo bằng hiệu quả, không chỉ bằng số người dùng.
Ông Nguyễn Hữu Quang, CEO Ngân hàng số Cake, cũng không xem con số khách hàng là cột mốc quan trọng nhất. "Nếu phải chọn một giai đoạn đáng nhớ nhất, tôi nghĩ không phải là lúc Cake đạt một con số khách hàng cụ thể, hay nhận một giải thưởng nào đó, mà là thời điểm chúng tôi nhận ra mô hình đã thực sự vận hành được ở quy mô lớn và có thể tạo ra một mô hình kinh doanh bền vững", ông chia sẻ.
Thời điểm quý III/2024, chỉ sau 3,5 năm hoạt động, Cake đạt điểm hòa vốn EBITDA.
Nhiều giá trị hơn trên mỗi khách hàng
Một chỉ số cho thấy rõ sự thay đổi này là ARPU, tức doanh thu trung bình ngân hàng tạo ra từ mỗi khách hàng. Với Cake, ARPU tăng từ 5 USD năm 2023 lên 25 USD năm 2025 và dự kiến đạt 44 USD trong năm 2026.
Con số này tăng khi khách hàng dùng nhiều dịch vụ hơn trong cùng một ứng dụng: thanh toán, tiết kiệm, thẻ, vay, đầu tư… Hệ sinh thái đối tác đa dạng trong bán lẻ, viễn thông, vận tải… giúp Cake có mặt ở nhiều điểm chạm hàng ngày của người dùng.
"Thành công không còn chỉ được đo bằng việc có thêm bao nhiêu người dùng, mà bằng việc mỗi khách hàng có thể tìm thấy ngày càng nhiều giá trị trong hệ sinh thái của Cake. Khi đó, tăng trưởng không chỉ đến từ việc mở rộng quy mô mà còn từ chiều sâu của mối quan hệ với khách hàng", ông Quang nói.
Hướng đi này nhận được ghi nhận quốc tế. Năm 2026, Euromoney trao cho Cake giải "Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam" ở hạng mục Group Level Banking. Đây là hạng mục đo lường ngân hàng số và ngân hàng thương mại truyền thống trên cùng một hệ quy chiếu, với các tiêu chí về hiệu quả vận hành, khả năng sinh lời và năng lực thích ứng.
Có thể thấy, những tiêu chí này cũng gần với các thước đo về an toàn và phát triển bền vững mà ngành ngân hàng hướng tới.
Phía sau kết quả đó là đội ngũ. Cake được HR Asia vinh danh "Nơi làm việc tốt nhất châu Á", với môi trường nơi nhân sự được trao quyền để thử nghiệm và sáng tạo.
Theo CEO Cake, chặng đường tiếp theo không còn là chứng minh mô hình ngân hàng số có khả thi hay không. Mục tiêu là phục vụ nhiều khách hàng hơn và tạo ra nhiều giá trị hơn trên mỗi mối quan hệ với khách hàng.
Thu Loan