Từ vụ VETC, ePass: Không thể đơn phương áp đặt hàng triệu khách hàng

Sáng 20/8, sau làn sóng phản ứng dữ dội của người dùng, VETC và Viettel Money (đơn vị liên kết thanh toán với ePass) lần lượt thông báo dừng thu phí dịch vụ ví điện tử 6.600 đồng/tháng với khách hàng cá nhân và 66.000 đồng/tháng với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.

Việc hai doanh nghiệp dừng chính sách thu phí mới đặt ra câu hỏi về cơ sở pháp lý cũng như cách doanh nghiệp thay đổi điều kiện dịch vụ đối với hàng triệu chủ xe ô tô đang sử dụng.

Theo các luật sư, doanh nghiệp có quyền xây dựng chính sách giá, nhưng khi đã có quan hệ hợp đồng với hàng triệu khách hàng, việc bổ sung một nghĩa vụ tài chính mới không thể chỉ dựa trên một thông báo đơn phương.

Khoản phí mới phải có căn cứ trong thỏa thuận với khách hàng

Theo luật sư Nguyễn Văn Đồng, Trưởng Văn phòng Luật sư Nhân Chính (Đoàn Luật sư TP Hà Nội), về bản chất, quan hệ giữa VETC/ePass và khách hàng là quan hệ hợp đồng giữa doanh nghiệp cung ứng dịch vụ và người sử dụng. Hợp đồng có thể được giao kết trên cơ sở hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung do doanh nghiệp xây dựng, công bố.

Đối với VETC, doanh nghiệp công bố riêng điều khoản và điều kiện của dịch vụ Ví điện tử VETC, biểu phí và giấy đăng ký kiêm hợp đồng mở ví điện tử. Bộ biểu mẫu hợp đồng sử dụng dịch vụ ví điện tử dành cho khách hàng cá nhân, tổ chức được VETC cho biết có hiệu lực từ ngày 16/4/2026.

Tuy nhiên, theo ông Đồng, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào việc mình là bên soạn thảo điều kiện giao dịch chung để tùy ý thay đổi nghĩa vụ tài chính của khách hàng.

"Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 không cho phép doanh nghiệp đưa vào hợp đồng hoặc điều kiện giao dịch chung các điều khoản cho phép đơn phương thay đổi quy định của hợp đồng đã giao kết với người tiêu dùng. Đồng thời, điều kiện giao dịch chung phải được công khai để người tiêu dùng có thời gian hợp lý nghiên cứu trước khi giao dịch", ông nói.

Vì vậy, nếu xuất hiện một khoản phí chưa có trong thỏa thuận đã giao kết nhưng doanh nghiệp muốn bổ sung và áp dụng đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ, theo luật sư cần xem xét ở nhiều khía cạnh.

Cụ thể, khoản phí có được quy định hoặc cho phép áp dụng trong hợp đồng ban đầu hay không; doanh nghiệp có cơ chế sửa đổi hợp pháp hay không; việc thay đổi có được thông báo, công khai trước và minh bạch hay không; thời điểm áp dụng có rõ ràng hay không; khách hàng có được biết, tiếp cận và lựa chọn tiếp tục hoặc chấm dứt dịch vụ theo quy định hay không.

Đặc biệt, pháp luật về trung gian thanh toán cũng yêu cầu tổ chức cung ứng ví điện tử khi sử dụng mẫu thỏa thuận, điều kiện giao dịch chung phải niêm yết, đăng tải và có biện pháp xác nhận khách hàng đã được cung cấp đầy đủ thông tin.

"Doanh nghiệp có quyền xây dựng chính sách giá trong khuôn khổ pháp luật, nhưng không đồng nghĩa với quyền đơn phương biến một nghĩa vụ tài chính mới thành nghĩa vụ của khách hàng đã ký hợp đồng trước đó mà không tuân thủ quy định về sửa đổi hợp đồng và bảo vệ người tiêu dùng", ông Đồng phân tích.

Cùng quan điểm, luật sư Hoàng Hà (Đoàn Luật sư TPHCM) cho rằng điều khoản cho phép doanh nghiệp điều chỉnh biểu phí theo từng thời kỳ không đồng nghĩa doanh nghiệp có quyền tự đặt bất kỳ mức phí nào rồi mặc nhiên áp dụng cho khách hàng.

Theo ông Hà, quy định về ví điện tử cho phép thỏa thuận giữa nhà cung cấp và khách hàng có cơ chế về loại phí, mức phí, cách thu và việc điều chỉnh phí. Tuy nhiên, vẫn phải tuân thủ pháp luật bảo vệ người tiêu dùng.

Nếu VETC, Viettel Money muốn thu phí, theo ông Hà, ít nhất phải bảo đảm 3 yêu cầu: Mức phí và cơ chế điều chỉnh có căn cứ trong thỏa thuận đã giao kết; việc thay đổi được thông báo rõ ràng, đầy đủ, kịp thời để khách hàng biết trước khi áp dụng; khách hàng không đồng ý phải có quyền từ chối hoặc chấm dứt dịch vụ một cách thực chất.

Do đó, theo luật sư, điều khoản "được điều chỉnh biểu phí" chỉ là cơ chế điều chỉnh chứ không phải một "ủy quyền vô hạn" cho doanh nghiệp.

Doanh nghiệp không thể "thông báo rồi thu", bị phản ứng mới dừng

Liên quan việc VETC, ePass đưa ra chính sách thu phí ví điện tử VETC và Viettel Money rồi dừng sau phản ứng của người sử dụng, luật sư Nguyễn Văn Đồng cho rằng cần phân biệt việc doanh nghiệp rút lại chính sách với việc chính sách đó có vi phạm pháp luật hay không. Theo ông, việc dừng thu phí không chứng minh doanh nghiệp đã vi phạm pháp luật. Vấn đề pháp lý nằm ở quá trình doanh nghiệp đưa chính sách vào áp dụng.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đặt ra các nguyên tắc về minh bạch, thiện chí và cân bằng quyền lợi. Những điều khoản làm mất cân bằng quyền và nghĩa vụ theo hướng bất lợi cho người tiêu dùng cũng thuộc nhóm không được phép quy định.

Vì vậy, dưới góc độ bảo vệ người tiêu dùng, "thu rồi dừng" không phải cách tiếp cận tốt về quản trị hợp đồng. Theo ông Đồng, doanh nghiệp, đặc biệt khi có lượng khách hàng lớn, cần dự liệu kỹ căn cứ pháp lý, thông báo và phương án xử lý trước khi đưa một khoản phí mới vào thực tế.

Trong khi đó, luật sư Hoàng Hà cho rằng việc VETC, ePass dừng chính sách sau phản ứng của khách hàng là quyết định đáng ghi nhận, nhưng không có nghĩa cứ người tiêu dùng phản đối thì doanh nghiệp phải rút một chính sách giá.

"Doanh nghiệp vẫn có quyền định giá dịch vụ và pháp luật không cấm đơn vị cung cấp ví điện tử thu phí. Tuy nhiên, khi doanh nghiệp đã có hàng triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ, việc đưa ra một mức giá mới không còn đơn thuần là quyết định kinh doanh mà liên quan đến một quan hệ hợp đồng đang tồn tại", ông nói.

Theo ông Hà, đây cũng là vấn đề đặc thù của các hợp đồng số. Người dùng có thể chỉ cần bấm đồng ý với một bộ điều khoản dài, sau đó doanh nghiệp cập nhật điều khoản và việc khách hàng tiếp tục sử dụng đôi khi được coi là chấp nhận điều kiện mới.

"Tuy nhiên, sự đơn giản của thao tác không được biến thành sự giản lược của nguyên tắc tự nguyện. Khi một khoản phí mới được đưa ra, sự thay đổi phải nằm trong khuôn khổ hai bên đã thỏa thuận", ông nhìn nhận.

Theo ông Hà, quy định về ví điện tử cho phép các bên thỏa thuận từ trước về loại phí, mức phí, cách thu và cơ chế điều chỉnh phí. Vấn đề là việc điều chỉnh sau đó phải nằm trong khuôn khổ mà hai bên đã thỏa thuận và vẫn bảo đảm quyền của người tiêu dùng.

Nếu VETC, ePass xây dựng lại chính sách phí dịch vụ quản lý tài khoản ví điện tử, ông Hà cho rằng việc đầu tiên không phải xác định mức 6.600 đồng hay một mức khác, mà là rà soát cơ sở hợp đồng của quyền điều chỉnh phí.

"Nếu thỏa thuận hiện hữu không đủ rõ để bao quát khoản phí mới, phương án an toàn về pháp lý là sửa đổi thỏa thuận và ghi nhận sự chấp thuận của khách hàng, thay vì chỉ thông báo rồi mặc nhiên coi việc tiếp tục sử dụng là đồng ý", luật sư nhìn nhận.

Doanh nghiệp cũng cần công khai mức phí, lý do thu, thời điểm áp dụng, đối tượng chịu phí, phương thức thay thế và quyền từ chối hoặc chấm dứt dịch vụ, đồng thời dành thời gian hợp lý để khách hàng nghiên cứu trước khi chính sách có hiệu lực. Theo ông Hà, cách tiếp cận nên chuyển từ mô hình "thông báo rồi thu" sang "thông tin đầy đủ, có lựa chọn và có cơ chế chấp thuận phù hợp".