Ứng dụng dịch vụ tích hợp AI đang trở nên phổ biến trong lĩnh vực ngân hàng, y tế, bán lẻ và chăm sóc khách hàng - Ảnh: Pexels
Các ứng dụng tích hợp AI ngày càng phổ biến trong lĩnh vực ngân hàng, y tế, bán lẻ và chăm sóc khách hàng do các tổ chức đang đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ này. Thế nhưng, nhiều ứng dụng bị người dùng gỡ bỏ chỉ sau một thời gian ngắn cài đặt.
Nghiên cứu của Tiến sĩ Võ Thị Diễm Trang (giảng viên ngành Truyền thông chuyên nghiệp, Đại học RMIT Việt Nam) cho thấy yếu tố quyết định thường không nằm ở việc dịch vụ AI thông minh đến đâu mà ở mức độ chân thật mà người dùng cảm nhận được.
Nghiên cứu của cô tập trung vào các ứng dụng dịch vụ tích hợp AI do doanh nghiệp phát triển để tương tác với khách hàng.
Khác với các công cụ AI đa năng như ChatGPT hay Gemini, những ứng dụng này được thiết kế để cung cấp một số dịch vụ cụ thể, trực tiếp hỗ trợ khách hàng giải quyết thắc mắc hoặc thực hiện các tác vụ nhất định.
"Tôi bắt đầu nghiên cứu chủ đề này vào năm 2021, khi AI trong các dịch vụ thường nhật vẫn chủ yếu giới hạn ở chatbot và hệ thống gợi ý", Tiến sĩ Trang cho biết.
"Vào thời điểm đó, nhiều doanh nghiệp rất hào hứng quảng bá các tính năng AI. Nhưng trải nghiệm người dùng lại khá thất vọng. Chatbot thường không trả lời được câu hỏi đặt ra, điều hướng người dùng trở lại trang web hoặc khiến mọi thứ trở nên phức tạp hơn".
Theo Tiến sĩ Trang, việc đầu tư mạnh mẽ vào chuyển đổi số và AI mở ra nhiều cơ hội thú vị. Tuy nhiên, các cuộc thảo luận thường tập trung vào cách phát triển công nghệ tiên tiến nhất thay vì đặt câu hỏi liệu công nghệ đó có thực sự phục vụ con người hay không.
Đánh mất người dùng vì thiếu tính chân thật
Nghiên cứu của Tiến sĩ Trang cho thấy nhiều người dùng từ bỏ các ứng dụng dịch vụ tích hợp AI do tính chân thật còn hạn chế.
Cụ thể, người dùng đánh giá tính chân thật dựa trên bốn khía cạnh: niềm tin rằng liệu thương hiệu thực sự muốn giúp đỡ họ hay không (sự chân thành), liệu tương tác với AI có mang lại cảm giác tự nhiên và gần gũi như giao tiếp xã hội hay không (sự hiện diện xã hội), thông tin cung cấp có đáng tin hay không (độ tin cậy), và việc sử dụng ứng dụng có giúp họ cảm thấy được thấu hiểu, phản ánh đúng con người mình hay không (giá trị biểu tượng).
Khi những kỳ vọng này không được đáp ứng, niềm tin của người dùng nhanh chóng bị giảm sút.
Một trong những tác nhân lớn là các hình thức kiếm tiền mang tính tận thu như quảng cáo quá mức hoặc yêu cầu người dùng phải trả phí trước khi nhận được hỗ trợ thực sự hữu ích.
Niềm tin cũng nhanh chóng suy giảm khi ứng dụng hoạt động kém ổn định. "Người dùng thường xem việc ứng dụng hoạt động tốt là điều đương nhiên, nhưng chỉ cần có sự cố kỹ thuật thì niềm tin có thể bị tổn hại gần như ngay lập tức", Tiến sĩ Trang nói.
Người dùng cũng hoài nghi khi hệ thống AI không thể giải thích các khuyến nghị đã đưa ra, cung cấp những câu trả lời thiếu nhất quán hoặc không cân nhắc bối cảnh địa phương và khác biệt văn hóa.
Quan trọng hơn cả là cảm giác an toàn. "Nếu người dùng không cảm thấy đủ an toàn để chia sẻ những thông tin cá nhân, họ sẽ rời bỏ ứng dụng".
Tiến sĩ Võ Thị Diễm Trang, giảng viên ngành Truyền thông chuyên nghiệp, Đại học RMIT Việt Nam - Ảnh: RMIT
Đừng chỉ làm AI giỏi, hãy làm AI "thật"
Đối với doanh nghiệp, bài học lớn nhất từ nghiên cứu là không nên chỉ tập trung làm cho AI thông minh hơn, mà cần khiến nó trở nên chân thật hơn.
Tiến sĩ Trang cũng khuyến cáo doanh nghiệp không nên loại bỏ hoàn toàn nhân sự hỗ trợ: "Sự hiện diện của con người với phản hồi nhanh nhạy chính là minh chứng rõ nhất cho tính chân thật. Điều đó cho thấy doanh nghiệp hiểu rằng không phải tình huống nào cũng có thể hoặc nên thay thế bằng AI".
Để người dùng thấy AI thực sự "chân thật", ứng dụng cần minh bạch, chi phí rõ ràng, gợi ý sát với thực tế văn hóa địa phương và biết cách lý giải các câu trả lời. Từ đó, niềm tin, ý định mua hàng hoặc ý định đồng sáng tạo giá trị với thương hiệu cũng được củng cố.
Đối với người tiêu dùng, Tiến sĩ Trang cho rằng một kỹ năng cần trau dồi trong thời đại số là khả năng nhận diện AI có chân thật hay không.
"Khi AI trở thành một phần của cuộc sống thường ngày, điều cốt lõi nhất không phải là hiểu AI hoạt động như thế nào, mà là biết hệ thống AI nào thực sự xứng đáng để chúng ta tin tưởng", cô nói.
Một chạm, vạn biến là chuỗi bài viết mang đến góc nhìn của chuyên gia RMIT về những vấn đề, xu hướng và thách thức đang định hình tương lai.
Dựa trên nghiên cứu đã được công bố từ Đại học RMIT, loạt bài kết nối tri thức học thuật với những câu chuyện thời sự, giúp độc giả hiểu sâu hơn về những biến chuyển trong kinh tế, công nghệ, môi trường và xã hội, đồng thời gợi mở các giải pháp và cơ hội cho tương lai.
Đầu tư công nghệ nhanh hơn con người, doanh nghiệp coi chừng 'mua máy xịn nhưng chạy cách cũ'Doanh nghiệp rót tiền mua công nghệ và giải pháp trí tuệ nhân tạo (AI), nhưng năng lực đội ngũ lại bị bỏ lại phía sau là vấn đề được các chuyên gia, CEO mổ xẻ thẳng thắn tại hội thảo "Xây dựng doanh nghiệp học tập trong thành phố học tập".