AI đang thay đổi thương mại xã hội tại Việt Nam

Mới đây, ông Khôi Lê, Giám đốc Quốc gia Meta tại Việt Nam và ông Nguyễn Việt Anh, Giám đốc Công nghệ PMAX, đã chia sẻ quan điểm về sự thay đổi trong hành vi mua sắm trên mạng xã hội, vai trò của AI trong quá trình bán hàng và những yêu cầu mới đặt ra với doanh nghiệp.

Từ mua hàng qua tin nhắn đến trải nghiệm AI

Việt Nam đang có những điều kiện nào để AI tham gia sâu hơn vào hoạt động mua sắm trên mạng xã hội?

Ông Khôi Lê: Việt Nam đang có cơ hội lớn để tiếp tục phát triển Agentic Social Commerce - mô hình thương mại thông qua mạng xã hội với sự hỗ trợ của AI, tương tự cách Social Commerce đã phát triển mạnh tại thị trường này.

Một nền tảng quan trọng là thói quen nhắn tin với doanh nghiệp. Có 82,8% người trưởng thành sử dụng Internet tại Việt Nam cho biết đây là phương thức ưu tiên khi giao tiếp với doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, 85,6% muốn nhận thông tin phù hợp về sản phẩm, dịch vụ và ưu đãi, trong khi 70,2% cho biết họ nhận quá nhiều tin nhắn từ doanh nghiệp. Điều này cho thấy bài toán không còn là gửi nhiều thông tin, mà là đưa đúng thông tin đến đúng người, đúng thời điểm.

AI có thể hỗ trợ doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm ở quy mô lớn, đồng thời giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) xử lý những công việc trước đây đòi hỏi nhiều nguồn lực hơn.

Trợ lý AI khác chatbot truyền thống ở điểm nào và doanh nghiệp có thể ứng dụng công nghệ này ra sao?

Ông Khôi Lê: Điểm khác biệt là AI có thể tham gia sâu hơn vào cuộc hội thoại thay vì chỉ trả lời theo những kịch bản cố định. Công cụ Meta Business Agent có thể trả lời câu hỏi, đề xuất sản phẩm dựa trên thông tin doanh nghiệp cung cấp và hỗ trợ khách hàng bất kể thời gian. Doanh nghiệp có thể cung cấp cho AI những thông tin sẵn có như website, Fanpage, sản phẩm và quy trình chăm sóc khách hàng để trợ lý hiểu kiến thức và phong cách giao tiếp của mình.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp vẫn giữ quyền kiểm soát và có thể điều chỉnh phản hồi, cũng như thiết lập những tình huống cần nhân sự tiếp quản.

AI thay đổi cách doanh nghiệp và nhân sự làm việc

Người tiêu dùng tại Việt Nam đã quen với cách tư vấn nhiệt tình và mang tính cá nhân. Làm thế nào để AI không khiến trải nghiệm mua sắm trở nên máy móc?

Ông Khôi Lê: Đầu tiên, Meta luôn minh bạch khi thông báo cho người dùng rằng họ đang tương tác với trợ lý AI. Trong quy trình trao đổi với khách hàng, AI nên đảm nhận những phần việc mang tính chất lặp lại để nhân sự tập trung vào những tình huống cần chuyên môn và sự tinh tế.

Về phía doanh nghiệp, AI nên được đào tạo từ những thông tin và quy trình sẵn có để phản hồi phù hợp với cách giao tiếp của thương hiệu. Quan trọng là doanh nghiệp vẫn ở thế kiểm soát và có thể để nhân sự tiếp quản cuộc trò chuyện khi cần.

Từ góc độ triển khai thực tế, PMAX nhìn nhận doanh nghiệp cần thay đổi gì khi đưa AI vào vận hành?

Ông Nguyễn Việt Anh: Bài toán không còn chỉ là tiếp cận AI mà là triển khai AI như thế nào cho hiệu quả. Doanh nghiệp cần chuẩn hóa quy trình vận hành, bán hàng và chăm sóc khách hàng để vừa đào tạo AI, vừa có cơ sở đánh giá kết quả.

Tại PMAX, chúng tôi nhìn thấy sự dịch chuyển từ vai trò operator (người chủ yếu vận hành) sang builder (người tạo và nâng cấp hệ thống). Khi AI hỗ trợ báo cáo, phân tích dữ liệu hay các tác vụ lặp lại, con người có thêm thời gian để xác định đúng bài toán, thiết kế giải pháp và đi sâu hơn vào những vấn đề mang tính chiến lược. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô phục vụ.

Khi livestream bán hàng ngày càng phổ biến tại Việt Nam, AI có thể hỗ trợ doanh nghiệp như thế nào để không bỏ lỡ cơ hội chuyển đổi, đặc biệt trong các mùa mua sắm cao điểm như Tết?

Ông Khôi Lê: Livestream là một ví dụ rõ ràng cho việc AI có thể hỗ trợ quá trình bán hàng. Người phụ trách buổi livestream (host) nên tập trung vào những phần họ làm tốt nhất như tạo nội dung và thu hút người xem.

Khi lượng người quan tâm tăng cao, AI có thể hỗ trợ xử lý tin nhắn, tư vấn và các bước tiếp theo trong quá trình mua hàng. Điều quan trọng không chỉ là có bao nhiêu người xem livestream, mà là doanh nghiệp có thể phản hồi kịp thời và không bỏ lỡ những người thực sự có nhu cầu mua.

Ông Nguyễn Việt Anh: AI có thể giúp mở rộng năng lực phục vụ mà không nhất thiết phải tăng tương ứng nguồn lực nhân sự. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần xác định rõ quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, sau đó xác định những phần việc AI có thể hỗ trợ tốt.

Khi đó, con người có thể tập trung vào những phần cần chuyên môn và tương tác trực tiếp, còn AI hỗ trợ xử lý khối lượng công việc lớn hơn trong thời gian ngắn.