Từ đặc thù sản phẩm đến bài toán quản lý đơn hàng
Từ những đồi chè xanh mướt, đặc sản chè Thái Nguyên đang ngày càng đến gần người tiêu dùng trên cả nước thông qua các kênh bán hàng trực tuyến. Tuy nhiên, khi lượng đơn hàng tăng lên, nhiều hộ kinh doanh quy mô vừa và nhỏ cũng đối mặt với áp lực về nhân sự, đóng gói và tổ chức giao nhận.
Chè hút chân không có ưu điểm gọn nhẹ, thuận tiện vận chuyển, nhưng cánh chè vẫn có thể vỡ vụn nếu chịu tác động mạnh trong quá trình giao nhận. Vì vậy, khâu đóng gói đòi hỏi sự cẩn trọng, trong khi các cơ sở kinh doanh thường có nguồn lực nhân sự hạn chế, chủ yếu vận hành theo mô hình gia đình hoặc sử dụng lao động kiêm nhiệm.
Khi đơn hàng tăng, người bán phải xử lý đồng thời nhiều công việc như tạo đơn, đóng gói, in vận đơn, theo dõi hành trình bưu kiện và giải quyết các tình huống phát sinh. Việc thiếu nhân sự am hiểu nghiệp vụ chuyển phát càng khiến hoạt động vận hành trở nên áp lực.
Đây cũng là khó khăn mà cơ sở kinh doanh chè của gia đình anh T. Tú tại Thái Nguyên từng gặp phải. Sau khi tìm hiểu nhu cầu thực tế, chị Nguyễn Thị Hương Giang, bưu cục trưởng J&T Express Thái Nguyên, đã chủ động đề xuất phương án hỗ trợ phù hợp với quy mô và cách thức hoạt động của cơ sở.
Để giải quyết bài toán nhân sự quản lý vận đơn, chị Giang giới thiệu một người từng làm cộng tác viên tại bưu cục, có kinh nghiệm về quy trình chuyển phát, đến làm việc toàn thời gian tại cơ sở chè của anh T. Tú. Nhân sự này phụ trách theo dõi, phối hợp xử lý đơn hàng, giúp chủ cơ sở giảm bớt khối lượng công việc hằng ngày.
Bên cạnh đó, bưu cục hỗ trợ giấy in vận đơn cùng một số vật tư như băng dính, màng bọc chống sốc khi cần thiết. Sự hỗ trợ này giúp cơ sở thuận tiện hơn trong khâu chuẩn bị hàng, đồng thời tăng cường bảo vệ sản phẩm trong quá trình vận chuyển.
Tổ chức lấy hàng linh hoạt theo nhịp kinh doanh
Nhịp vận chuyển sau đó được nối tiếp bằng sự linh hoạt từ đội ngũ giao nhận. Thay vì phân công một shipper phụ trách riêng từng cơ sở, chị Giang tổ chức các shipper thành nhóm ba người, mỗi nhóm phụ trách khoảng 3 - 4 cơ sở kinh doanh trong khu vực.
Các thành viên trực tiếp trao đổi với người bán, nắm nhu cầu gửi hàng và hỗ trợ lẫn nhau khi có người bận việc. Vào những thời điểm lượng đơn tăng cao, shipper còn trực tiếp hỗ trợ đóng gói, giúp khách hàng chuẩn bị và bàn giao hàng kịp thời.
Bưu cục cũng tổ chức hai lượt lấy hàng mỗi ngày, lượt đầu trước 12 giờ và lượt thứ hai muộn nhất vào 19 giờ. Việc tiếp nhận theo nhiều khung giờ giúp các đơn hàng được đưa vào quá trình vận chuyển sớm hơn, thay vì phải chờ tập hợp vào một lượt.
Anh Tuấn, trưởng nhóm shipper phụ trách cơ sở kinh doanh chè của anh T. Tú, chia sẻ: “Sau khung giờ lấy hàng, nếu khách tiếp tục có đơn thì mình hoặc các anh em vẫn sẵn sàng quay lại lấy thêm, một đơn cũng sẽ lấy”.
Theo anh T. Tú, sự linh hoạt này giúp cơ sở chủ động xử lý các đơn phát sinh, hạn chế thời gian chờ bàn giao, đặc biệt trong giai đoạn cao điểm khi lượng hàng cần gửi tăng lên.
Phối hợp xử lý đơn hàng đến khâu giao cuối cùng
Sau khi hàng được tiếp nhận tại bưu cục, việc theo dõi và giải quyết các yêu cầu phát sinh tiếp tục được thực hiện với sự phối hợp giữa shipper và nhóm chăm sóc đơn. Bộ phận này hỗ trợ kiểm tra tình trạng vận đơn, tiếp nhận yêu cầu điều chỉnh tiền thu hộ (COD) theo quy trình và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình giao hàng.
Với mặt hàng chè, một số người mua có nhu cầu pha thử gói chè mẫu trước khi quyết định nhận hàng. Để tránh ảnh hưởng đến tiến độ giao các đơn khác trên tuyến, yêu cầu này được ghi chú ngay từ khi tạo đơn.
Trong trường hợp shipper không thể chờ tại chỗ, nhóm chăm sóc đơn sẽ tiếp nhận thông tin và phối hợp thống nhất thời gian giao nhận phù hợp. Cách làm này hướng tới đáp ứng nhu cầu trải nghiệm sản phẩm của người mua, đồng thời duy trì tiến độ giao hàng trên toàn tuyến.
Từ việc làm trên của bưu cục Thái Nguyên có thể thấy hiệu quả chuyển phát không chỉ đến từ hạ tầng hay công nghệ, mà từ sự phối hợp linh hoạt trong từng tình huống thực tế. J&T Express đang từng bước trở thành đơn vị vận chuyển đáng tin cậy, giúp các hộ kinh doanh địa phương yên tâm đưa nông sản Việt vươn xa.
Phương Dung