Hướng dẫn rõ, giảm việc phải làm lại
Một hồ sơ được giải quyết đúng hạn vẫn có thể khiến người nộp thuế tốn nhiều thời gian, công sức nếu phải liên hệ nhiều lần để hiểu yêu cầu, bổ sung giấy tờ do hướng dẫn thiếu thống nhất hoặc cung cấp lại thông tin cơ quan thuế đã có. Bởi vậy, nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính cần được thực hiện ngay từ khâu giao tiếp, hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ.
Đây là yêu cầu được thể hiện trong Quy tắc giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực thuế do Cục Thuế ban hành theo Quyết định số 1361/QĐ-CT, áp dụng thống nhất tại cơ quan thuế các cấp. Bộ quy tắc hướng tới những chuẩn mực cụ thể, dễ nhớ, dễ thực hiện, đồng thời giúp người nộp thuế nhận biết và giám sát chất lượng phục vụ.
Điểm cần làm rõ là bộ quy tắc đóng vai trò chuẩn mực nội bộ trong tổ chức thực hiện và giải quyết thủ tục hành chính. Nội dung này không làm thay đổi thành phần hồ sơ, điều kiện, trình tự hay quyền và nghĩa vụ của người nộp thuế theo quy định pháp luật, mà tập trung chuẩn hóa tác phong, trách nhiệm và cách thức thực thi công vụ của công chức thuế.
Với cách tiếp cận đó, mục tiêu cải cách được đặt vào những công việc cụ thể: hướng dẫn để người nộp thuế thực hiện đúng ngay từ đầu; hạn chế việc bổ sung hồ sơ, đi lại nhiều lần do lỗi chủ quan của cơ quan thuế; giảm thời gian, chi phí tuân thủ và công sức thực hiện thủ tục.
Tám quy tắc cốt lõi, ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực hiện và dễ giám sát, bao trùm toàn bộ quá trình từ khâu tiếp nhận, xử lý đến khi trả kết quả tạo thành một chuỗi thống nhất: “Giao tiếp để hiểu đúng-hướng dẫn để làm đúng-khai thác dữ liệu để giảm yêu cầu không cần thiết-linh hoạt trong khuôn khổ pháp luật-xử lý ngay khi đủ điều kiện-chủ động tháo gỡ khi có vướng mắc-giải quyết đến cùng-minh bạch, liêm chính” trong toàn bộ quá trình.
Trong 8 quy tắc cốt lõi, “Giao tiếp đúng mực” được đặt ở khâu khởi đầu. Công chức thuế phải lắng nghe đầy đủ, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, giữ thái độ bình tĩnh, tôn trọng và hướng tới hỗ trợ người nộp thuế. Mục đích của cuộc trao đổi là hiểu đúng vấn đề để giải quyết được công việc. Yêu cầu này gắn trực tiếp với chất lượng hướng dẫn, bởi nếu chưa hiểu đầy đủ nhu cầu và vướng mắc, việc trả lời dễ khiến người nộp thuế phải tiếp tục liên hệ.
Tiếp đó, quy tắc “Hướng dẫn đúng ngay” yêu cầu hướng dẫn đúng việc, đủ ý, dễ hiểu, dễ thực hiện. Người nộp thuế cần biết rõ phải làm gì, vì sao phải làm, thực hiện như thế nào và bước tiếp theo là gì. Trước khi yêu cầu bổ sung, công chức phải kiểm tra hồ sơ, dữ liệu; hạn chế tối đa việc sửa đổi, bổ sung hoặc liên hệ nhiều lần do hướng dẫn chưa đầy đủ, chưa rõ hoặc chưa thống nhất.
Ở đây, trách nhiệm hướng dẫn không dừng ở việc thông báo hồ sơ còn thiếu. Việc kiểm tra trước khi yêu cầu bổ sung nhằm giúp xác định đúng nội dung cần hoàn thiện, tránh tạo thêm công việc không cần thiết cho người thực hiện thủ tục. Đây cũng là một cách đưa mục tiêu giảm chi phí tuân thủ vào từng khâu xử lý.
Trong môi trường quản lý thuế số, yêu cầu ấy tiếp tục được cụ thể hóa bằng quy tắc “Có dữ liệu-chủ động khai thác”. Khi cơ quan thuế đã có và được phép sử dụng thông tin, dữ liệu, công chức phải chủ động khai thác, không yêu cầu người nộp thuế cung cấp lại những thông tin không cần thiết.
Tuy nhiên, khai thác dữ liệu phải đi cùng kiểm tra, đối chiếu. Khi dữ liệu không khớp, công chức phải kiểm tra nguyên nhân, phân biệt lỗi của người nộp thuế với lỗi dữ liệu, hệ thống hoặc quy trình của cơ quan thuế. Theo tinh thần “Có thì khai thác, chênh lệch thì đối chiếu, rủi ro thì kiểm tra”, dữ liệu vừa phục vụ việc giảm yêu cầu cung cấp thông tin, vừa hỗ trợ quản lý thuế đúng quy định.
Một yêu cầu khác là “Linh hoạt-không tùy tiện”. Bộ quy tắc xác định pháp luật là giới hạn phải tuân thủ; trong phạm vi pháp luật cho phép, cách thức tổ chức thực hiện cần được lựa chọn theo hướng thuận lợi cho người nộp thuế. Công chức phải chủ động phối hợp nội bộ, giải thích rõ các phương thức hợp pháp và áp dụng thống nhất đối với những trường hợp có cùng bản chất, căn cứ pháp lý.
Sự linh hoạt vì vậy phải có căn cứ, không trở thành lý do để đặt ra ngoại lệ hoặc xử lý tùy tiện. Yêu cầu này gắn việc tạo thuận lợi với tính thống nhất trong thực thi, giúp người nộp thuế hiểu cách thực hiện và có cơ sở giám sát chất lượng phục vụ.
Đủ điều kiện phải xử lý, vướng mắc phải tháo gỡ
Nếu giao tiếp và hướng dẫn quyết định chất lượng ở khâu đầu, thì tính chủ động và trách nhiệm theo dõi quyết định việc hồ sơ có được giải quyết thông suốt hay không. Bộ quy tắc đặt ra yêu cầu đáng chú ý: “Đủ điều kiện-không chờ đến hạn”.
Theo đó, thời hạn giải quyết là giới hạn phải bảo đảm, không phải mục tiêu để chờ đến mới xử lý. Khi hồ sơ đủ điều kiện, công chức phải chủ động kiểm tra, xử lý; hồ sơ có nguy cơ chậm phải được theo dõi, đôn đốc và xử lý nguyên nhân từ sớm. Việc giải quyết công việc không được phụ thuộc vào việc người nộp thuế có nhắc hay không.
Quy tắc này đặt trọng tâm vào khả năng xử lý sớm trong khuôn khổ quy định. Muốn giảm thời gian chờ đợi, trách nhiệm của cơ quan thuế phải thể hiện ở việc nhận diện hồ sơ đủ điều kiện và chủ động thực hiện các bước cần thiết, đồng thời phát hiện sớm những nguyên nhân có thể làm chậm tiến độ.
Đối với hồ sơ phát sinh vướng mắc, bộ quy tắc yêu cầu “Vướng phải báo-vượt phải trình-đúng thẩm quyền phải xử lý”. Công chức phải chủ động nhận diện vấn đề, báo cáo và đề xuất phương án; nội dung vượt thẩm quyền phải kịp thời trình người có thẩm quyền xem xét, quyết định. Người có thẩm quyền có trách nhiệm xử lý kịp thời.
Đây là yêu cầu nhằm khắc phục tình trạng đùn đẩy, né tránh trách nhiệm, không để hồ sơ bị mắc kẹt trong quá trình phối hợp. Người nộp thuế không phải tự tìm người giải quyết những vấn đề nội bộ của cơ quan thuế. Việc báo cáo, trình xử lý cần gắn với trách nhiệm theo dõi để công việc tiếp tục được giải quyết.
Tinh thần đó được nối tiếp trong quy tắc “Giải quyết đến cùng”, với yêu cầu “Đúng, đủ, sớm, rõ”. Trách nhiệm của công chức không kết thúc ở việc tiếp nhận hoặc chuyển hồ sơ, mà phải được thực hiện từ khi tiếp nhận đến khi hoàn thành. Công chức phải chủ động phối hợp, kiểm tra kết quả trước khi trả, bảo đảm kết quả đúng, đủ và rõ ràng.
Ngay cả sau khi trả kết quả, những vấn đề phát sinh thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của cơ quan thuế vẫn phải được tiếp nhận và xử lý theo quy định. Cách xác định trách nhiệm này hướng tới một quá trình phục vụ liên tục, trong đó việc hoàn thành từng thao tác phải gắn với kết quả giải quyết công việc của người nộp thuế.
Cùng với yêu cầu chủ động, bộ quy tắc đặt ra chuẩn mực “Minh bạch-liêm chính-kiểm soát chặt-xử lý nghiêm”. Mọi yêu cầu, căn cứ và tình trạng xử lý phải được thông tin đúng quy định, đúng thẩm quyền. Công chức không được gây khó khăn, đặt ra yêu cầu không có căn cứ, gợi ý hoặc nhận lợi ích không đúng quy định.
Các dấu hiệu bất thường, nguy cơ vi phạm, nhũng nhiễu hoặc vụ lợi phải được phát hiện, báo cáo, kiểm tra, chấn chỉnh và xử lý kịp thời. Như vậy, tạo thuận lợi cho người nộp thuế phải đi cùng kiểm soát trách nhiệm công vụ, bảo đảm việc hỗ trợ được thực hiện minh bạch, liêm chính.
Để các chuẩn mực trở thành hành động hằng ngày, Cục Thuế yêu cầu thủ trưởng các đơn vị thuộc và trực thuộc tổ chức phổ biến nội dung đến 100% công chức thuộc thẩm quyền quản lý. Các quy tắc cốt lõi phải được niêm yết công khai tại trụ sở, nơi tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính; đồng thời tuyên truyền qua các kênh thông tin điện tử, Cổng Dịch vụ công, ứng dụng eTax Mobile và đường dây nóng để người nộp thuế nắm bắt, tham gia giám sát.
Công khai quy tắc giúp người nộp thuế có cơ sở đối chiếu giữa yêu cầu phục vụ và cách giải quyết thực tế. Những nội dung như hướng dẫn đầy đủ, không yêu cầu cung cấp lại thông tin không cần thiết, chủ động xử lý khi hồ sơ đủ điều kiện hay thông tin rõ tình trạng giải quyết đều gắn với trải nghiệm cụ thể khi thực hiện thủ tục.
Về trách nhiệm tổ chức thực hiện, thủ trưởng các đơn vị phải chủ động kiểm tra, giám sát nội bộ, kịp thời chấn chỉnh và xử lý nghiêm cá nhân vi phạm. Kết quả thực hiện quy tắc là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá, xếp loại chất lượng công chức và bình xét danh hiệu thi đua hằng năm. Trường hợp để xảy ra vi phạm nghiêm trọng, thủ trưởng đơn vị và cá nhân liên quan phải chịu trách nhiệm kỷ luật theo quy định.
Hiệu quả của bộ quy tắc cần được thể hiện trong quá trình giải quyết từng hồ sơ: người nộp thuế được hướng dẫn rõ hơn, giảm việc phải làm lại, giảm thời gian chờ đợi và được tiếp nhận, xử lý vướng mắc đúng trách nhiệm. Khi kết quả thực hiện gắn với kiểm tra, đánh giá công chức và trách nhiệm người đứng đầu, mục tiêu lấy sự thuận lợi, hài lòng của người nộp thuế làm thước đo mới có cơ sở để đi vào thực tế.
MINH PHƯƠNG