Sở Y tế TPHCM phát hành bản tin rút kinh nghiệm từ phản ánh của người dân

Chiều 26/10, PGS.TS.BS Tăng Chí Thượng, Giám đốc Sở Y tế TPHCM thông tin với phóng viên Dân trí, từ tháng này, Sở sẽ định kỳ phát hành “Bản tin rút kinh nghiệm từ phản ánh của người dân”, nhằm chia sẻ các tình huống thực tế để các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh cùng rà soát, cải tiến và phòng ngừa lặp lại.

163 phản ánh, 6 nhóm vấn đề cần rút kinh nghiệm

Tính từ ngày 25/9 đến ngày 25/10, có 163 phản ánh được hệ thống ghi nhận, với 150 trường hợp đã được xử lý và phản hồi, 13 trường hợp đang xác minh trong thời hạn.

Qua phân tích, có một số nội dung phản ánh đáng chú ý, bao gồm: Chương trình khám sức khỏe toàn dân (47 phản ánh); phản ánh hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực y tế; thông tin, hướng dẫn chưa rõ ràng; thái độ, giao tiếp của nhân viên y tế (mỗi nhóm nội dung có 11 phản ánh); thu phí chưa đúng hoặc thu thêm nhưng chưa giải thích (6 phản ánh).

Từ các phản ánh điển hình, có 6 nhóm vấn đề cần các đơn vị tập trung rút kinh nghiệm.

Thứ nhất, khám sức khỏe đã thực hiện nhưng dữ liệu chưa hiển thị trên Hồ sơ sức khỏe cá nhân. Trong nhóm phản ánh về Chương trình khám sức khỏe toàn dân, phần lớn liên quan đến việc chậm nhập hoặc nhập thiếu dữ liệu tại cơ sở khám.

Thứ hai, liên quan đến việc khám theo yêu cầu, người bệnh phản ánh phải chi trả thêm tiền khám và xét nghiệm, dù có mức hưởng bảo hiểm y tế (BHYT) 100%. Cơ sở y tế cần giải thích rõ phần chi phí ngoài quyền lợi BHYT, bởi mức hưởng BHYT 100% không đồng nghĩa mọi dịch vụ theo yêu cầu đều miễn phí.

Thứ ba, liên quan đến chỉ định chụp chiếu ngoài bệnh viện, có trường hợp người dân phản ánh được chỉ định chụp MRI khớp vai tại cơ sở bên ngoài bệnh viện, dẫn đến lo ngại về tính khách quan của chỉ định và chi phí phát sinh. Sở Y tế yêu cầu cơ sở phải tổ chức thực hiện đúng (phù hợp Nghị định số 188/2025/NĐ-CP) và bảo đảm quyền lợi BHYT cho bệnh nhân.

Thứ tư, liên quan đến việc điều chỉnh đơn thuốc, có gia đình bệnh nhi phản ánh hàm lượng thuốc bôi trong đơn ban đầu chưa phù hợp, sau đó đơn được điều chỉnh nhưng chưa được giải thích rõ.

Qua xác minh, sau khi bệnh nhi rời phòng khám, bác sĩ phát hiện nhầm lẫn về hàm lượng nên điều chỉnh đơn trong ngày. Nhân viên đã liên hệ bệnh nhân qua điện thoại và gửi đơn mới bằng thư điện tử.

Từ trường hợp này, các cơ sở được yêu cầu phải bảo đảm người bệnh nhận đúng đơn điều chỉnh và hiểu hướng dẫn mới. Ngoài ra, cần tăng cường kiểm tra đơn trước khi phát hành, nhất là hàm lượng và hướng dẫn sử dụng.

Thứ năm, vấn đề chậm khám lại vì hồ sơ chưa được luân chuyển. Có tình trạng người bệnh nộp lại sổ khám sau xét nghiệm, chờ khoảng 1,5 giờ vẫn chưa được gọi. Sau đó, sổ khám bệnh được tìm thấy trong hộc bàn.

Sở Y tế yêu cầu các cơ sở chuẩn hóa điểm nhận - giao hồ sơ, người phụ trách và trạng thái chờ khám lại; ưu tiên công cụ theo dõi điện tử và kiểm tra định kỳ các hồ sơ chờ bất thường. Cần chủ động thông báo lý do chậm trễ, hướng xử lý và nơi hỗ trợ; không để người bệnh tự đi tìm hồ sơ hoặc hỏi nhiều lần.

Thứ sáu, quy trình khám phù hợp nhưng giao tiếp chưa đáp ứng mong đợi. Sở Y tế đã nhận được phản ánh của người nhà bệnh nhi không hài lòng với cách giao tiếp của bác sĩ trong quá trình khám. 

Qua xác minh, Sở Y tế ghi nhận trẻ đã được xử trí cơ bản trước khi chuyển khám chuyên khoa. Nhưng trong lúc đông người bệnh, bác sĩ chưa giải thích đầy đủ để gia đình hiểu tình trạng và hướng xử trí.

Bài học rút ra trong trường hợp này là việc giao tiếp, lắng nghe và giải thích dễ hiểu là một phần của chất lượng chăm sóc. Thực hiện đúng quy trình chuyên môn vẫn có thể chưa tạo được sự an tâm, nếu người bệnh không được thông tin đầy đủ.

4 yêu cầu xuyên suốt

Từ 6 vấn đề phản ánh được tổng hợp, Sở Y tế TPHCM đề nghị người đứng đầu các cơ sở khám chữa bệnh chủ động rà soát các tình huống tương tự tại đơn vị; xác định nguyên nhân gốc, phân công trách nhiệm, sửa đổi quy trình và theo dõi hiệu quả khắc phục.

Các cơ sở cần chú trọng 4 yêu cầu xuyên suốt: dữ liệu sức khỏe đúng và đủ; quyền lợi BHYT được bảo đảm; quy trình phục vụ thông suốt; giao tiếp tôn trọng, dễ hiểu.

"Giải quyết một phản ánh là trách nhiệm trước mắt, ngăn ngừa bất cập tương tự là mục tiêu lâu dài. Mỗi phản ánh cần được chuyển thành một hành động cải tiến cụ thể để người dân được phục vụ ngày càng tốt hơn", Giám đốc Sở Y tế TPHCM nhấn mạnh.