Theo nội dung rà soát các phản ánh của người dân trong tháng 10 (từ ngày 25/9 đến 25/10), Sở Y tế TPHCM ghi nhận một số tình huống liên quan đến quy trình phục vụ, giao tiếp và bảo đảm quyền lợi người bệnh.
Cụ thể, một người bệnh phản ánh đã nộp lại sổ khám sau khi thực hiện xét nghiệm rồi chờ khoảng 90 phút nhưng vẫn chưa được gọi khám tiếp. Khi bệnh nhân hỏi lại, nhân viên y tế mới tìm thấy sổ khám trong hộc bàn.
Qua xác minh, bệnh viện liên quan xác định còn bất cập trong khâu lưu giữ, bàn giao và luân chuyển hồ sơ, đồng thời chưa chủ động thông tin cho người bệnh về lý do chậm trễ.
Sự việc cho thấy chỉ một khâu bàn giao thiếu rõ ràng cũng có thể khiến người bệnh mất nhiều thời gian chờ đợi, gây tâm lý lo lắng và ảnh hưởng đến niềm tin đối với cơ sở y tế, ngay cả khi các bước chuyên môn trước đó đã hoàn tất.
Theo Sở Y tế TPHCM, để khắc phục bất cập trên, các cơ sở khám, chữa bệnh cần chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, bàn giao hồ sơ, xác định rõ người phụ trách và theo dõi trạng thái của từng trường hợp chờ khám lại. Việc ứng dụng công cụ theo dõi điện tử, kiểm tra định kỳ các hồ sơ chờ bất thường giúp hạn chế nguy cơ thất lạc hoặc tồn đọng hồ sơ.
Đặc biệt, khi phát sinh chậm trễ, nhân viên y tế cần chủ động thông báo lý do, hướng xử lý và nơi hỗ trợ, tránh để người bệnh phải tự tìm hồ sơ hoặc hỏi nhiều lần.
Một phản ánh khác liên quan đến người nhà bệnh nhi không hài lòng với cách giao tiếp của bác sĩ trong quá trình khám.
Qua xác minh, trẻ đã được tiếp nhận, sàng lọc, xử trí hạ sốt trước khi chuyển khám chuyên khoa. Tuy nhiên, trong thời điểm đông người bệnh, bác sĩ chưa giải thích đầy đủ để gia đình hiểu về tình trạng của trẻ và hướng xử trí.
Theo nội dung rà soát, thực hiện đúng quy trình chuyên môn là điều kiện cần nhưng chưa đủ để tạo sự hài lòng. Người bệnh và gia đình còn cần được lắng nghe, giải thích rõ ràng, dễ hiểu về tình trạng sức khỏe, thứ tự khám và những bước tiếp theo.
Từ trường hợp này, các cơ sở y tế cần tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp thông qua những tình huống thực tế; nhắc nhở nhân viên giải thích ngắn gọn, rõ ràng về kết quả sàng lọc, hướng xử trí và những việc gia đình cần phối hợp.
Bên cạnh đó, các đơn vị cần rà soát việc tổ chức tiếp đón, phân luồng và bố trí nhân lực vào giờ cao điểm; có đầu mối cập nhật thời gian chờ, giải đáp thắc mắc để hạn chế tâm lý sốt ruột, lo lắng của người bệnh.
Sở Y tế TPHCM đề nghị người đứng đầu các cơ sở khám, chữa bệnh chủ động rà soát những trường hợp tương tự tại đơn vị; xác định nguyên nhân gốc, phân công trách nhiệm, điều chỉnh quy trình và theo dõi hiệu quả khắc phục.
Bốn yêu cầu cần được chú trọng gồm bảo đảm dữ liệu sức khỏe chính xác, đầy đủ; thực hiện đúng quyền lợi BHYT; tổ chức quy trình phục vụ thông suốt; giao tiếp tôn trọng và dễ hiểu với người bệnh.